Продажи, переговоры, сервис

Раздел тренингов: Продажи, переговоры, сервис

 

1. Эффективная презентация

Специализированный тренинг: «Эффективная презентация»

Цели тренинга: совершенствование навыков подготовки и проведения презентаций, работы с групповой динамикой в процессе презентации.

Продолжительность: 2 дня – навыки создания и проведения презентации + 2 дня тренинг для наставников, которые должны обучать других проводить презентацию.

Целевая аудитория: бренд менеджеры, продакт-менеджеры, менеджеры по продажам.

Результаты:

  • Развитие навыков создания эффективной презентации в программе PowerPoint.
  • Преодоление страха публичных выступлений.
  • Умение вызывать интерес к теме.
  • Развитие навыков установления и удержания контакта с аудиторией, вовлекать аудиторию в диалог с использованием приемов модерации и фасилитации.
  • Развитие навыков работы с групповой динамикой, трудными участниками.
  • Умение следовать структуре презентации, убеждать слушателей.
  • Владение языком тела во время презентации.
  • Умение отвечать на каверзные вопросы, работать с возражениями слушателей.
  • Навыки создания и проведения тренинга для обучения других проведению презентации.

Программа:
1 блок: Подготовка презентации

  • Виды презентаций.
  • Методики саморегуляции для преодоления страха публичных выступлений во время выступления.
  • Структура презентации.
  • Использование каналов восприятия слушателя во время презентации.
  • Подготовка вспомогательных средств.
  • Подготовка слайдов.

2 блок: Вовлечение слушателей для получения результата

  • Развитие навыков публичных выступлений.
  • Этапы презентации.
  • Приемы вовлечения аудитории в процесс презентации.
  • Ответы на вопросы после презентации.

3 блок: Обучение других

  • Создание бизнес-тренинга.
  • Работа с групповой динамикой.
2. Ориентация на клиента

Тренинг: «Ориентация на клиента»

Цель тренинга: развитие навыков клиентоориентированного подхода в работе с клиентами.
Продолжительность: 2 дня (возможна модульная форма обучения).

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, продавцы, специалисты в сфере обслуживания клиентов.

Задачи:

  1. Создание системы корпоративных ценностей с ориентацией на клиента:
  2. Развитие навыков установления контакта с собеседником;
  3. Развитие навыков понимания клиента;
  4. Развитие навыков аргументации на языке выгоды и пользы для клиента;
  5. Развитие навыков сотрудничества с клиентом.

Результаты:

  • Развитие навыков формирования приверженности клиентов к компании;
  • Развитие навыков построения доверительных отношений с клиентом;
  • Развитие эмоционального интеллекта участников тренинга;
  • Повышение качества обслуживания клиентов.

Программа:

  1. Философия продаж.
  2. Формирование доверия.
  3. Выяснение потребностей клиента.
  4. Презентация товара и услуги на языке выгоды и пользы для клиента.
  5. Развитие эмоционального интеллекта продавца.
  6. Развитие навыков долгосрочного сотрудничества.
3. Возврат дебиторской задолженности

Тренинг: «Возврат дебиторской задолженности»

Продолжительность: 16 часов (4 модуля по 4 часа).

Форма проведения: интенсивная групповая работа.
В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и практические задания, обратная связь.

Целевая аудитория: менеджеры по работе с оптовыми клиентами.

На тренинге будут рассмотрены вопросы:

  • Построение долгосрочных отношений с клиентами.
  • Управление конфликтами.
  • Эффективные переговоры с трудными клиентами.
  • Возврат дебиторской задолжности.

Результат, который получат участники:

  • Как строить долгосрочный контакт с разными типами клиентами
  • Как разговаривать с клиентом, который должен вам деньги. Как не передавить должника и не отдать его конкуренту
  • Освоение техник управления конфликтами
  • Способы работы с «манипуляторами»
  • Освоение техник проведения переговоров с должниками по возврату дебиторской задолженности и противостояние манипуляциям со стороны клиентов
  • Выработка практических навыков в переговорах о цене и возврату дебиторской задолженности
  • Повышение личной эффективности переговорщика, управление стрессом.

Программа тренинга:

  • Модуль 1. Технология построения долгосрочных отношений с клиентами.
  • Модуль 2. Переговоры с трудными клиентами. Управление конфликтами.
  • Модуль 3. Возврат долгов (дебиторской задолженности).
  • Модуль 4. Технология переговоров по возврату долгов.
  • Итоговая оценка навыков возврата дебиторской задолжности в ролевых играх с обратной связью.
4. Закон отличного сервиса

Тренинг: «Закон отличного сервиса»

«Качественный сервис — ваша волшебная палочка»
Аудитория: горничные, сотрудники ресторана, ресепш.

Продолжительность.: 16  часов.

Цель программы обучения:  сформировать и внедрить стандарты сервисного поведения с клиентами, привить участникам комплекс навыков, обеспечивающих качественное обслуживание клиентов, ориентацию на клиента.

Задачи программы обучения:

  • Научить выделять приоритеты в работе с клиентами, понимать потребности клиента.
  • Сформировать понятие «Качественный» и «Опережающий» сервис.
  • Создавать позитивные эмоциональные связи с клиентами.
  • Научить удерживать клиентов, поддерживать лояльность клиентов.
  • Структурировать работу по развитию отношений с клиентами.
  • Сформировать навыки по развитию потребностей клиента, клиент — ориентированного подхода в обслуживании клиентов.

Методы и формы обучения.
Тренинг проходит в форме упражнений, ролевых игр, мини-лекций. В процессе тренинга используется тесты, анализ рабочих ситуаций, что позволяет участникам выявить свои сильные стороны и увидеть зоны роста.
Каждая тема включает в себя необходимый набор техник и приемов, развивающих навыки представления качественных услуг клиентам.
В тренинге также используется видео съемка и видеоанализ.

Содержание тренинга:

  1. Стандарты высококачественного сервиса в обслуживании клиентов
  2. Этапы эффективного общения
  3. Работа с претензиями
  4. Формирование приверженцев компании
  5. Результаты тренинга. Формирование общих стандартов качественного обслуживания клиентов.
  6. Владение техниками и методами взаимодействия с клиентом в процессе делового общения.
  7. Командообразование участников тренинга. Личностный рост участников тренинга.
  8. Дополнительная информация. Каждый участник получает сертификат, раздаточный материал, рабочую тетрадь.
5. Интерактивные методы работы с группой

Тренинг: «Интерактивные методы работы с группой»

Цели: совершенствование навыков проведения презентаций по продуктам, работы с групповой динамикой, обучения других знаниям продуктов Компании.

Продолжительность: 1 день.

Целевая аудитория: бренд менеджеры, продакт-менеджеры, бизнес-тренеры по продукту.

Результаты:

  • Развитие навыков вовлечения аудитории в тему.
  • Освоение приемов фасилитации и модерации для повышения эффективности обучения.
  • Освоение интерактивных приемов для работы с групповой динамикой.
  • Развитие навыков работы с трудными участниками обучения.
  • Развитие навыков закрепления полученных знаний для повышения эффективности обучения.

Тематический план:

1.Интерактивные презентации — интерактивное обучение

  • Цели презентаций по продукту
  • Структура презентации
  • Понятие «тематического модуля»
  • Оформление слайдов
  • Психологическая подготовка для того, чтобы сделать живой самую сухую презентацию
  • Пассивная, активная, интерактивная форма проведения презентаций по продукту
  • Техники закрепления полученных знаний
  • Инструменты оценки эффективности обучения.

2. Приемы вовлечения аудитории в процесс презентации

  • Приемы вовлечения
  • Техники фасилитации
  • Техники и вспомогательные средства для проведения модерации
  • Техника обратной связи во время презентации
  • Формат и структура бизнес-тренинга
  • Техники работы с образцами продукции для запоминания.

3.Работа с групповой динамикой

  • Стадии развития группы.
  • Понятие «групповая динамика»
  • Причины группового сопротивления
  • Экспресс-диагностика состояния участников группы и приемы поднятия энергии в группе
  • Типы сложных участников тренинга.
  • Методы работы со сложными участниками в группе.
6. Быть открытым. Эффективные коммуникации

Тренинг: «Быть открытым. Эффективные коммуникации.»

Продолжительность: 1 день.

Тренинг направлен на формирование правильного отношения ко всему новому, что происходит в Компании, на преодоление трудностей и противоречий при общении в команде, с учетом корпоративных стандартов Компании.

Цель: Развитие личной и корпоративной эффективности.

Задачи:

  • Формирование конструктивного отношения к критике и реакции на нее.
  • Использование критических замечаний для личностного роста.
  • Формирование позитивного отношения к новшествам и изменениям.
  • Развитие навыков слушания.

Тематический план:

  1. Отношение к новшествам и изменениям.
  2. Основная модель изменений
  3. Как построить отношения открытости и сотрудничества в команде
  4. Виды слушания
  5. Освоение навыка эмпатического слушания, развития эмоционального интеллекта
  6. Конструктивная реакция на критику
  7. Повторение ключевых принципов. Тестирование.
  8. Обратная связь.

Результаты. Участники тренинга освоят следующие инструменты:

  • Теория Стивена Кови о навыках высокоэффективных людей.
  • Технология активного слушания.
  • Технология эмпатического слушания.
  • Технология конструктивной реакции на критику.
  • Технология позитивной и конструктивной обратной связи для развития других.
7. Убеждающая презентация

Тренинг: «Убеждающая презентация»

Цель тренинга: Развитие навыков подготовки и проведения эффективной убеждающей презентации

Целевая аудитория: НR -менеджеры.

Продолжительность: 1 день

Результаты тренинга:

в результате тренинга участники смогут освоить

  • Правила подготовки презентации с учетом целей и характера презентации, целевой аудитории, структуры и этапов презентации, основных правил визуального представления информации на слайдах, правил работы с текстами слайдов.
  • Способы справляться с волнением и стрессом, настроиться на публичное выступление.
  • Принципы и приемы начала презентации, установления контакта с аудиторией, способы удержания внимания.
  • Этапы основной части живого выступления. Техника убеждающих речевых сообщений, методы аргументации и контр — аргументации, эффективные приемы риторики.
  • Методы завершения презентации: продажи ключевых идей и побуждение слушателей презентации к действию.
  • Эффективные приемы ответов на вопросы аудитории и работы с возражениями и сомнениями, переубеждение аудитории.
  • Методы и формы обучения: ролевые игры, упражнения и практические задания на отработку навыков презентации, групповые дискуссии и исследования, интерактивные мини-лекции, видеоанализ.

План тренинга:

  1. Введение. Подготовка презентации
  2. Требования к текстовой и визуальной части презентации — слайдам
  3. Начало презентации, привлечение внимания аудитории
  4. Основная часть выступления
  5. Невербальное воздействие на аудиторию
  6. Речь выступающего
  7. Убеждающая аргументация
  8. Завершение презентации. Ответы на вопросы, работа с возражениями.
8. Продажи в торговом зале

Тренинг для продавцов: «Продажи в торговом зале»

Цели тренинга:

  • Внедрить стандарты сервисного поведения с клиентами.
  • Освоить эффективные методы установления контакта с разными типами клиентов.
  • Научиться выяснять потребности клиентов, укреплять мотивацию для совершения дорогостоящей покупки.
  • Научиться презентовать товар в соответствии с потребностями покупателя.
  • Обучиться ведению диалога, который приводит к принятию решения о покупке.
  • Научиться работать с возражениями клиентов, урегулировать конфликтные ситуации.
  • Научиться допродавать сопутствующие товары.
  • Повысить личную результативность в процессе продаж.

Продолжительность: 2 дня.

Результаты:

  • Повышение качества обслуживания клиентов в торговом зале.
  • Увеличение объема продаж.
  • Формирование приверженности компании.

Тематический план:
1. Подготовка и мотивация продавца

  • Мотивация, которая приводит к успешным продажам.
  • Психологическая подготовка.
  • Знание товара.
  • Выработка стандартов обслуживания клиентов в торговом зале.

2. Как найти подход к клиенту

  • Развитие умения распознавать психологические типы людей.
  • Виды мотивов покупок. Влияние мотива на принятие решения о покупке.
  • Виды личностных ожиданий покупателя от продавца.
  • Особенности установления контакта в зависимости от типа клиента.
  • Работа с трудными клиентами.

3. Обслуживание клиентов

  • Этапы продаж.
  • Впечатление, которое производит продавец на покупателя. Составляющие впечатления.
  • Как правильно встретить покупателя. Виды приветствий в зависимости от поведения покупателя. Эмоциональные тона.
  • Установление контакта. Своевременная инициатива в общении с покупателем. Создание атмосферы доверия. Методы расположения клиента к диалогу и сотрудничеству.
  • Контакт с клиентами, которые «просто смотрят».
  • Правила обслуживания нескольких клиентов одновременно.

4. Выявление потребностей покупателя и презентация товара

  • Выявление потребностей покупателя.
  • Построение диалога, который раскрывает желания и потребности клиента.
  • Презентация товара.
  • Умение заинтересовать покупателя в приобретении товара и допродать ему сопутствующие товары.

5.Работа с возражениями

  • Виды возражений и критика покупателей. Выявление истинных причин недовольства.
  • Методы работы с возражениями о цене, качестве товара, размерном ряде и проч.
  • Как превратить возражение в покупку.

6.Покупка

  • Критерии принятия решения о покупке.
  • Особенности поведения покупателя, отражающее интерес, желание и намерение.
  • Сигналы покупки.
  • Алгоритм действий продавца, приводящий к положительному решению клиента.
  • Как совершить до продажу сопутствующих товаров.
  • Завершение взаимодействия. Позитивное впечатление покупателя.
  • Предложение о дальнейшем сотрудничестве.

7.Управление конфликтами в торговом зале

  • Типы и способы урегулирования конфликтных ситуаций.
  • Технология работы с рекламациями.
  • Формирование стандартов компании при работе с конфликтными клиентами.
  • Конфликт в торговом зале – способы локализации конфликта от остальных покупателей.
  • Основные типы конфликтующих клиентов. Способы перевода конфликта в конструктивное решение.
  • Личная уверенность продавца. Как регулировать свое состояние и уверенно держаться при общении с покупателями.
  • Методы управления стрессом в работе продавца.
9. Эффективная презентация

Тренинг: «Эффективная презентация»

Цель тренинга: Развитие навыков подготовки и проведения эффективной убеждающей презентации

Целевая аудитория: HR-менеджеры.

Продолжительность: 1 день

Результаты тренинга:

В результате тренинга участники смогут освоить:

  • Правила подготовки презентации с учетом целей и характера презентации, целевой аудитории, структуры и этапов презентации, основных правил визуального представления информации на слайдах, правил работы с текстами слайдов.
  • Способы справляться с волнением и стрессом, настроиться на публичное выступление.
  • Принципы и приемы начала презентации, установления контакта с аудиторией, способы удержания внимания.
  • Этапы основной части живого выступления. Техника убеждающих речевых сообщений, методы аргументации и контр — аргументации, эффективные приемы риторики.
  • Методы завершения презентации: продажи ключевых идей и побуждение слушателей презентации к действию.
  • Эффективные приемы ответов на вопросы аудитории и работы с возражениями и сомнениями, переубеждение аудитории.
  • Методы и формы обучения: ролевые игры, упражнения и практические задания на отработку навыков презентации, групповые дискуссии и исследования, интерактивные мини-лекции, видео-анализ.

Тематический план:

  1. Введение. Подготовка презентации
  2. Требования к текстовой и визуальной части презентации — слайдам
  3. Начало презентации, привлечение внимания аудитории
  4. Основная часть выступления
  5. Невербальное воздействие на аудиторию
  6. Речь выступающего
  7. Убеждающая аргументация
  8. Завершение презентации. Ответы на вопросы, работа с возражениями.
10. Эффективный сервис и принципы клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов

Тренинг: «Эффективный сервис и принципы клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов»

Цель тренинга: Формирование стандартов сервисного поведения

Целевая группа: Тренинг предназначен для сотрудников, в чьи обязанности входит общение с клиентами: сотрудники ресепшн, горничные, сотрудники ресторанов и их руководители

Продолжительность: 2 дня.

Тематический план:

  1. Клиенториентированный подход в сервисе
  2. Построение отношений с клиентом
  3. Структура оказания эффективного сервиса
  4. Установление и поддержание контакта с собеседником
  5. Работа с потребностями клиента
  6. Эффективная аргументация решения
  7. Работа с возражениями клиента
  8. Результативное окончание переговоров
  9. Работа с конфликтом и претензией

Подробные программы тренингов вы всегда можете получить, позвонив нам или написав

В случае вашего интереса, мы с удовольствием встретимся с вами и расскажем о нас, наших возможностях, опыте и о том, чем мы можем быть для вас полезными, расскажем об опыте проведенных мероприятий, покажем отзывы клиентов.

Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом:

Смотрите: www.abmgroup.ru

Пишите: info@abmgroup.ru

Звоните: +7(495) 514-88-64+7(499)550-09-74

Skype: skype_abmgroup

Facebook: www.facebook.com/abmgroup.ru