Закон отличного сервиса

Тренинг: «Закон отличного сервиса»

«Качественный сервис — ваша волшебная палочка»
Аудитория: горничные, сотрудники ресторана, ресепш.

Продолжительность.: 16  часов.

Цель программы обучения:  сформировать и внедрить стандарты сервисного поведения с клиентами, привить участникам комплекс навыков, обеспечивающих качественное обслуживание клиентов, ориентацию на клиента.

Задачи программы обучения:

  • Научить выделять приоритеты в работе с клиентами, понимать потребности клиента.
  • Сформировать понятие «Качественный» и «Опережающий» сервис.
  • Создавать позитивные эмоциональные связи с клиентами.
  • Научить удерживать клиентов, поддерживать лояльность клиентов.
  • Структурировать работу по развитию отношений с клиентами.
  • Сформировать навыки по развитию потребностей клиента, клиент — ориентированного подхода в обслуживании клиентов.

Методы и формы обучения.
Тренинг проходит в форме упражнений, ролевых игр, мини-лекций. В процессе тренинга используется тесты, анализ рабочих ситуаций, что позволяет участникам выявить свои сильные стороны и увидеть зоны роста.
Каждая тема включает в себя необходимый набор техник и приемов, развивающих навыки представления качественных услуг клиентам.
В тренинге также используется видео съемка и видеоанализ.

Содержание тренинга:

  1. Стандарты высококачественного сервиса в обслуживании клиентов
  2. Этапы эффективного общения
  3. Работа с претензиями
  4. Формирование приверженцев компании
  5. Результаты тренинга. Формирование общих стандартов качественного обслуживания клиентов.
  6. Владение техниками и методами взаимодействия с клиентом в процессе делового общения.
  7. Командообразование участников тренинга. Личностный рост участников тренинга.
  8. Дополнительная информация. Каждый участник получает сертификат, раздаточный материал, рабочую тетрадь.