Технология продаж и привлечения новых клиентов

Программа №1

Технология продаж и привлечения новых клиентов

Тренер-консультант: Бадаева Светлана

Продолжительность: 16 часов.

Участники: сотрудники, отвечающие за привлечение новых клиентов и осуществление продажи .

Цель тренинга: усовершенствовать навыки привлечения новых клиентов и ведения эффективных переговоров о продажах

Раздел 1. Подготовка к переговорам

  1. Личная подготовка

Рассматриваются методы персональной готовности менеджера по продажам к работе, затрагивающие личностный    аспект. Работа по повышению мотивации, уверенности в себе. Устранение негативного опыта. Положительная психологическая установка. Развитие энтузиазма как важного фактора успеха.

  1. Профессиональная подготовка

Что должен знать продавец. Статистика. Подготовка встреч. Правила эффективного планирования. Три позиции восприятия. Взаимоотношения менеджер по продажам  — организация. Виды мотивации и особенности  воздействия на психику (-от, -к). Психологические установки и их влияние на взаимодействие с партнером. Принцип 20/80.

  1. Как мы получаем знания

Неосознанная некомпетентность — осознанная некомпетентность — осознанная компетентность — неосознанная компетентность

 

Раздел 2. Личный контакт с клиентом

  1. Виды общения

Вербальный. Характеристика. Невербальный. Позы, жесты, мимика. Паралингвистика. Визуальное общение. Раскрытие особенностей каждого компонента.

  1. Определение типа человека

Визуал. Аудиал. Кинестетик. Особенности проявления типа. Как использовать в работе информацию о типе партнера. Как читать бессознательное. Внешние проявления внутренних процессов. Ключи доступа. Внешние проявления лжи.

  1. Доверие (раппорт)

Построение сознательного доверия. Построение бессознательного доверия (раппорт). Алгоритм построения раппорта. К чему можно подстроиться.

  1. Конгруэнтность

Неконгруэнтность — важный признак при общении. Нужно быть более внимательным, возможно есть проблемы. Как распознать неконгруэнтность. Способы быть конгруэнтным.

  1. Язык тела

О чем может рассказать положение тела. Позы готовности к общению. Положения головы и что это значит. Мимика и жесты.

 

Раздел 3. Выяснение нужд и потребностей клиента

  1. Факторы, определяющие поведение человека

Рациональный фактор. Эмоциональный фактор. Почему при выявлении потребностей клиента важно учитывать именно эмоциональный фактор.

  1. Какая информация необходима

Кто перед вами. Его основной интерес. Может ли ваша услуга удовлетворить основной интерес клиента. Основной принцип: приобретают не услугу (товар), а ту пользу (выгоду), которая заложена в использовании товара для клиента. Поэтому важно узнать этот интерес. Способы сбора информации.

  1. Вопрос

Тактика задавания вопросов. Чего можно добиться, задавая вопросы? Виды вопросов, какие задачи они выполняют.

  1. Слышать еще не значит слушать

Виды слушания. Основные ошибки. Наиболее эффективные способы слушания.

  1. Технология СПИН

Умение вести беседу методов вопросов, подводить клиента к заключению сделки. Ситуационные, проблематизирующие, извлекающие и направляющие вопросы.

 

Раздел 4. Интерес. Выгода

  1. Основные интересы. Презентация услуги

Как увидеть мир глазами клиента. Поиск главных аргументов. Учет эмоционального фактора. Клиент не всегда осознает свою потребность в вашей услуге. Даже осознав свою потребность, он может не знать, что ваша услуга может удовлетворить ее. Как правильно презентировать услугу. Предложение плана действий для клиента. Поиск дополнительных выгод. Метод вопроса. Тренинг успешной презентации по специфике компании.

 

Раздел 5. Работа с возражениями

  1. Виды возражений и работа с ними

Что означает возражение. Виды возражений. Как подготовиться к работе с возражениями. Этапы работы с возражениями. Резюмирование. Рассказы, как метод адаптации возражений. Ошибки при работе с возражениями. Установки, способствующие эффективной адаптации возражений. Поиск основного возражения.

  1. Работа «со сложными» клиентами.

Приемы работы  с сомневающимися, нерешительными, конфликтными и другими типами  «сложных» клиентов.

 

Раздел 6. Заключение сделки

  1. Сигналы готовности заключить сделку

Вербальные сигналы. Невербальные сигналы. Правила поведения на заключительном этапе.

  1. Методы работы на заключительном этапе:

Рассказы. Резюмирование. Правила заключительного этапа. Правила выхода из контакта. Формирование приверженцев компании.

Программа №2

Технология продаж

Продолжительность: 2 дня.

Цель: передача технологии продажи крупным клиентам  и алгоритма самоконтроля менеджера на каждом этапе сделки.

Задачи:

  • Передача системного подхода к работе с клиентами категории А (крупные)
  • Формирование навыка  установления контакта с крупными клиентами
  • Передача технологии продажи разным типам клиентов (уровни принятия решений)
  • Оценка эффективности действий менеджера по продажам
  • Понятие конверсии и инструменты её влияния на результат сделки

Средства:

  • мини-лекции;
  • демонстрации;
  • интерактивное обучение;
  • видеоанализ;
  • метафорическая деловая игра
  • уникальный стиль «тренинг в тренинге»;
  • обратная связь в тренинге.
  • Раздаточный материал.

Результаты:

  • Профессионально-личностное совершенствование менеджеров по продажам
  • Навыки технологии продаж крупным клиентам
  • Распознавание разных типов клиента
  • Навыки отслеживания собственной эффективности и динамики.

Тематический план

  1. Продажа как технология
  • Системы продаж по категориям клиентов
  • Понятия «контакт», «уровни принятия решения» «Категория клиента», «критерии оценки категории клиента».
  • Как выявлять какие  потребности есть у клиента категории «А»(крупный)? Какие нужды для повышения эффективности работы самого клиента (понятие выгоды для разных уровней иерархии внутри компании клиента)
  • Выделение развиваемых и не развиваемых в тренинге компетенций и поведенческих индикаторов.
  • Методы оценки своей конверсии на каждом этапе
  • Методы работы с возражениями.
  • Уровни доверия на каждом этапе

 

  1. Подготовка к корпоративному тренингу
  • Методы выявления потребности в тренинге: результаты оценки персонала, результаты анкетирования, запрос руководства, интервью, скрытое наблюдение, моделирование рабочих ситуаций (Центр оценки).
  • Технология вовлечения  участников в процесс обучения.
  • Разработка модульной программы обучения. Требования к учебным материалам.
  • Вовлечение руководителей в процесс развития своих сотрудников.

Программа №3

 Продажи крупным клиентам: инструменты взаимодействия с людьми, принимающими решения

Цель: повысить эффективность продаж с помощью инструментов принятия решений и планирования этапов продаж для менеджеров, заключающих сделки с крупными стратегическими клиентами, в которых на решение о покупке товара или уcлуги влияют несколько человек, а цикл продаж состоит из нескольких встреч..

Продолжительность: 2 дня (16 учебных часов).

Методы обучения:

  • Информационные блоки.
  • Моделирование стратегических сессий.
  • Деловые игры с обратной связью.
  • Ролевые игры с видеоанализом.
  • Анализ рабочих ситуаций с обратной связью.
  • Тестирование на закрепление знаний.

Результаты:

  • Формирование навыков, поддерживающих длинные продажи.
  • Формирование навыков планирования и поиска информации о клиенте.
  • Создание у участников тренинга навыков формирования и развития потребностей клиента.
  • Выработка способностей к осознанному пониманию смыслов, которые транслирует клиент (формирование умения «слышать» клиента).
  • Обучение участников тренинга работе с возражениями и сомнениями в рамках консультационного стиля.

Тренинг призван дать инструменты, позволяющие:

  • Освоить навыки выявления и развития потребностей клиента, приводящих к покупке ваших продуктов и услуг.
  • Получить представление о собственном стиле продажи и разработать собственный план совершенствования навыков.
  • Разработать план продажи реальному клиенту, который свяжет потребности с конкурентными преимуществами вашего продукта или услуги.
  • Получить инструменты управления вашими продажами.

 

Тематический план

  1. Введение
  • Определение продажи
  • Предпосылки создания стратегии в продажах
  • Специфика стратегических продаж.
  • Четыре ключевых элемента стратегических продаж.
  1. Элемент 1. Агенты влияния.
  • Определение
  • Роли «агентов влияния»
    • «Экономист»
    • «Потребитель»
    • «Техник»
    • «Консультант»
  • Характеристики ролей «Агентов влияния»
  • Кейс на определение агентов влияния
  • Выбор рабочих кейсов.
  • Определение агентов влияния в реальной ситуации.
  • Подготовка плана действий, лежащих в основе этого поведения.
  1. Элемент 2. «Красные флажки»
  • Определения
  • Суть метода
    • Выявление слабых сторон – «Красные флажки»
    • Сильные стороны – «Арсенал»
  • Размещение «Красных флажков» по каждому «Агенту влияния»
  • Обзор ключевых моментов предыдущего дня.
  • Составление списка «Арсенала».
  1. Элемент 3. «Состояние клиента»
  • Описания состояний:
    • «Рост»
    • «Проблема»
    • «Штиль»
    • «Самоуверенность»
  • Определение вероятности продажи для каждого состояния
  • Состояния для каждого «Агента влияния»
  1. Элемент 4. «Результаты и Выигрыши»
  • Определения
  • Примеры результатов и выигрышей для:
    • «Экономиста»
    • «Техника»
    • «Потребителя»
    • «Консультанта»
  1. Способы определения выигрышей для каждого «Агента влияния».

Программа №4

Навыки продаж

Акцент в тренинге будет сделан   на развитие коммуникативной гибкости, необходимой для формирования потребности и аргументации своего предложения, а также для проведения продаж  «сложным» клиентам. Все тактические и коммуникативные приемы будут отрабатываться на практических кейсах. По итогам тренинга будет составлен отчет, содержащий краткую оценку работы участников по согласованным с заказчиком критериям,  а также обратную связь тренера и рекомендации по дальнейшему кадровому развитию.

Цели тренинга:

  • Создать у участников тренинга установку на активную рекомендацию услуг в клинике.
  • Вооружить участников практическими инструментами технологии продажи и влияния на пациента.
  • Изучить приемы выявления и формирования потребностей у разных категорий клиентов с помощью технологии задавания вопросов, как инструмента преодоления безразличия клиента;
  • Отработать навыки подстройки и ведения клиента в процессе коммуникации;
  • Отработать модели презентаций и аргументации выбора услуг.

После обучения участники тренинга  смогут:

  • Увеличить размер контракта покупателя.
  • Совершить дополнительную продажу к уже запланированной покупке

Все техники будут даваться с учетом специфики общения с покупателем в клинике, в рамках лимитированного времени.

Форма проведения: интенсивная групповая и индивидуальная работа. В программу включены деловые и ролевые игры (с записью на камеру и с последующим анализом видеозаписи), упражнения и практические задания.

Продолжительность: 2 дня по 4 часа

1.Введение

  • Знакомство, формирование единого информационного поля
  • Определение ожиданий участников
  • Понятие взаимодействия с клиентом. Цель и задачи продаж медицинских услуг. Дополнительные продажи

2. 5 этапный алгоритм продаж. Этап установление контакта.

  • Структура процесса продажи
  • Составляющие умения располагать к себе и завоёвывать доверие
  • Установление контакта
  • Построение атмосферы доверия

3. Работа с интегрированной  и пассивной потребностью клиента

  • Умение слушать и слышать собеседника
  • Присоединение
  •  Активное слушание
  • Поддержка мнения и решения клиента

 4. Выяснение информации у клиента

  • Вопросы для получения информации
  • Типы вопросов
  • Вопросы «Ежики»
  • Практикум с видеоанализом

5. Навыки активной рекомендации

  • Разные типы покупок в клинике
  • Виды рекомендаций при разных покупках.
  • Техники «ССВ».
  • Презентация дополнительных услуг
  • Практикум с видеоанализом

6. Работа с возражениями

  • Виды возражений
  • 4 этапный алгоритм работы с возражением, сопротивлением,. отговоркой.
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Возражения по цене
  • Практикум с видеоанализом

7. Завершение коммуникации

  • Резюмирование и итоги
  • Поддержание контакта

Программа №5

Продажи и переговоры по DISC

Цель вводного курса:

  • сформировать коммуникационные тактики для разных типов собеседников на основе типологии поведения DISC&Мотиваторы
  • дать ориентиры в эффективном и экологичном убеждении на основе типологии Мотиваторов Шпранглера.

 

Как мы будем работать на тренинге:

  • мини-лекции, учебное видео и экспертиза тренера (опыт работы с данными методиками с 2006 года, играющий продажник и переговорщик)
  • ролевые игры с видеоанализом, деловые игры в мини-группах, обратная связь от участников и тренера

 

Результаты качественной работы на тренинге:

  1. Умение распознавать тип собеседника на основе DISC&Мотиваторы
  2. Умение адаптировать свой стиль коммуникации в зависимости от собеседника.
  3. План развития собственного стиля коммуникации и навыков переговорщика/продажника

Тематический план

  1. Теория DISC
  • Что такое теория DISC. Преимущества и особенности универсального языка DISC. Основные «чистые» и смешанные типажи.
  • Зоны риска и синергии в коммуникации на основе типологии.
  • Возможные способы быстрого определения стиля DISC

 

Практикум:

  • Экспресс – диагностика типажа другого человека

 

  1. Мой стиль коммуникации
  • Мой стиль DISC и его влияние на коммуникацию
  • Основные коммуникационные ситуации через призму DISC:
  • Вступление в контакт
  • Завоевание доверия
  • Умение убеждать
  • Преодоление трудностей в общении

 

Практикум:

  • Анализ учебного видео
  • Ролевые игры на развитие личной эффективности в коммуникациях

 

  1. Переговоры
  • Осознание ролей и мотивов в процессе коммуникации
  • собственная роль и различные интерпретации одного высказывания на различных уровнях
  • постановка целей коммуникации. Матрица Томаса-Килмана. Ситуация «Win-win»
  • Мотивы и поведение партнера по общению. Теория мотиваторов Шпранглера
  • Создание эффекта синергии и предотвращение конфликтов в переговорах на основе типологии DISC&мотиваторов Шпранглера.

 

Практикум:

  • Ролевые игры с видеоанализом

 

  1. Продажи
  • Воронка продаж с точки зрения типологии DISC&мотиваторов Шпранглера.
  • Эффективная тактика адаптации на каждом этапе продаж в зависимости от собственного типа и типа собеседника

 

Практикум:

  • Создание плана индивидуального развития
  • Ролевые игры в мини-группах

 

Продолжительность:

2 дня