Работа с конфликтами и возражениями

Для кого: специалисты по работе с клиентами, менеджеры

Цель тренинга: Развитие у участников навыков:

  • управления возражениями,
  • предупреждения и работы с конфликтом,
  • противодействие стрессу, формирование ресурсного состояния,
  • формирование клиенториентированной позиции.

 

Клиенториентированный подход в сервисе

  • Понятие сервиса и услуги.
  • Понятие внешнего и внутреннего клиента компании.
  • Формирование доверия клиента к услуге и компании.
  • Структура и управление ожиданиями клиента.
  • Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом.
  • Наш стиль по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству.

 

Типы клиентов

  • Типы клиентов.
  • Ролевые пары «сотрудник-клиент».
  • Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов.

Практикум. Определение типов клиентов  и способов наилучшего взаимодействия.

 

Профилактика сложного клиента

  • Способы повышения эффективности общения с клиентом.
  • Особенности общения с клиентом по телефону, по электронной почте, лично.
  • Выбор эффективного способа общения. Признаки эффективности общения с клиентом. Что мы слышим, когда слушаем клиента.

Практикум. Отработка навыков эффективной коммуникации с клиентом как профилактика конфликта.

 

Управление претензией и возражениями клиента

  • Причины появления претензий клиента.
  • Алгоритм работы с возражениями и претензией.
  • Признаки эффективной работы с претензией.
  • Клиенториентированная реакция сотрудника на критику клиента.
  • Правила управления собственными эмоциями в работе с претензиями.
  • Этикет в работе с клиентом.
  • Формы нарастания враждебности.

 

Диагностика конфликта с клиентом

  • Структура и стадии конфликта.
  • Признаки начинающегося конфликта.
  • Внешние и внутренние пусковые механизмы.
  • Трудный клиент: как сделать это своими руками.

Видеопрактикум. Определение структуры и стадии конфликта.


 

 

Инструменты разрешения конфликта

  • Использование разных стилей поведения в конфликте.
  • Работа с целями и результатом конфликта.
  • Инструменты работы с острым конфликтом.
  • Логическое управление конфликтом.
  • Работа с эмоциями.
  • Конфликт как манипуляция.

 

Стили поведения в конфликте

  • Особенности пяти стилей поведения в конфликте.
  • Диагностика участников по преимущественному стилю поведения.
  • Цель и результат взаимодействия при каждом из стилей.
  • Применимость стилей поведения в конфликте в различных ситуациях.

Практикум. Отработка типичных конфликтных ситуаций с клиентом, разбор моделей поведения.

          

Работа с острым конфликтом

  • Алгоритм работы с острым конфликтом.
  • Типичные ошибки во взаимодействии с клиентом в остром конфликте.
  • Эмоциональная компетентность. Я-высказывания. Техники управления эмоциями. Особенности восприятия в конфликте.
  • Практикум.

 

Силовое решение и агрессия в конфликте

  • Принципы ассертивности как уважение свободы
  • Техники цивилизованной конфронтации
  • Принципы работы с агрессивным клиентом
  • Приемы ответа на агрессию клиента

Практикум. Приемы ответа на агрессию клиента.

 

Конфликт как инструмент манипуляции

  • Признаки манипуляции
  • На что воздействует манипулятор.
  • Психологические уловки и инструменты манипулятора
  • Противодействие манипулированию. Техники психологического самбо. «Волшебный фонарик»

 

Управление стрессом в конфликте

  • Признаки стрессового состояния.
  • Работа с эмоциональным состоянием. Тест и упражнения на стрессоустойчивость.
  • Техники сохранения и возвращения ресурсного состояния.

Практикум. Управление собственным состоянием. Отработка эффективных приемов работы со стрессом.