Обслуживание VIP клиентов банка

Для кого: сотрудники, связанные с обслуживанием VIP клиентов (гостей)

Цели тренинга:

— отработать навыки сервисного поведения при обслуживании VIP-клиентов

— навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов

— навыки формирования клиентуры

— освоение сотрудниками международных стандартов обслуживания VIP клиентов

— развитие сплоченности, командного духа и взаимной поддержки у участников

Формы работы:

— информационные блоки

— ролевые, деловые, метафорические игры

— упражнения

— работа в группах и парах

— видеоанализ

— обратная связь и коррекция

Время проведения: от 16 до 32 часов

Программа тренинга

Раздел 1. Понятие VIP клиент

  •  кто такой клиент, типология, выделение VIP-клиентов
  • личностные особенности VIP-клиента
  • ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания
  • потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании и безопасности)

Раздел 2. Стандарты эффективного обслуживания VIP-клиентов

  • что такое обслуживание
  • модель поведения сотрудника как основа обслуживания
  • особенности отношения персонала к работе с VIP-клиентами
  • правила взаимодействия с VIP-клиентами
  • структура переговоров

Раздел 3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами

  • первое впечатление
  • установление контакта со статусными клиентами
  • позитивная эмоция клиента –основа успеха
  • отработка эффективных приемов работы с VIP-клиентами

Раздел 4. Основы эффективного взаимодействия

  • клиентоцентрированное общение
  • осознанные и неосознанные желания статусного клиента
  • техники эффективной аргументации
  • построение речевых модулей с опорой на личностную стратегию клиента

Раздел 5. Работа с потребностями клиента

  • искусство задавать вопросы
  • исходя из потребностей клиента, помогать делать правильный выбор
  • «культурное продавливание» – как специфика поведения VIP-клиента
  • предупреждающая услуга
  • особенности восприятия информации людьми

Раздел 6. Особенности работы с возражениями и претензиями VIP-клиентов

  • психологическая природа возражений
  • основы принятия возражений и формирования позитивно настроенной клиентуры
  • стратегии поведения при работе с претензиями

Раздел 7. Обслуживание — как результат командной работы.

  •  командная работа как необходимое условие эффективного обслуживания VIP-клиентов.
  • принципы командной работы
  • роли членов команды (конструктивные и деструктивные)
  • коммуникация в команде
  • поддержка в командной работе

Если вы не нашли интересующую вас программу в списке, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы можем подготовить тренинг и предоставить тренера под ваш уникальный запрос.

Подробные программы тренингов вы всегда можете получить, позвонив нам или написав

В случае вашего интереса, мы с удовольствием встретимся с вами и расскажем о нас, наших возможностях, опыте и о том, чем мы можем быть для вас полезными, расскажем об опыте проведенных мероприятий, покажем отзывы клиентов.

Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом:

Смотрите: www.abmgroup.ru

Пишите: info@abmgroup.ru

Звоните: +7(495) 514-88-64+7(499)550-09-74

Skype: skype_abmgroup

Facebook: www.facebook.com/abmgroup.ru

Средний рейтинг 0 / 5. 0

Оценок еще не было