Управление территорией и развитие ключевых клиентов

Идеология курса «Управление территорией и развитие ключевых клиентов» компании Sales Training
Internatinal базируется на принципе предупреждения проблем во взаимоотношениях с ключевыми
клиентами, а не поиске способов решения уже возникших проблем.
Основной акцент в данной программе делается на развитии навыков ориентации на результат и достижении цели:
— оценке состояния бизнеса на вверенной территории со своими клиентами,
— разработке критериев и параметров оценки взаимоотношений со своими реальными клиентами,
— определении приоритетов в своей работе,
— анализе направления усилий своей деятельности,
— умении оценить потенциал клиента,
— правильном выборе клиентов и потенциальных клиентов в условиях обостряющейся конкуренции,
— планировании и претворении в жизнь стратегии и тактики продаж существующим ключевым
клиентам компании.
Цели курса: овладеть практическими инструментами повышения объемов продаж и доли рынка на
своей территории:
— повысить удовлетворенность клиентов и мотивировать ключевых клиентов закупать больше
продуктов компании-поставщика;
— укрепить лояльность к бренду и компании-поставщику;
— повысить уровень и качество контактов в различных подразделениях ключевого клиента;
— сделать своих партнеров активными участниками маркетинговой стратегии и политики продаж
компании — поставщика.
Результат обучения: каждый участник должен будет составить план работы со своими реальными
клиентами и ключевыми клиентами, который будет включать следующие направления:
  • проанализировать ситуацию на своей территории (в своем регионе) на сегодняшний день:определить количество контактов, перспектив, клиентов и какое место они занимают в бизнесе компании.
  • Определить приоритеты по развитию территории (региона).
  • Оценить количество и качество информации о клиентах: что известно и что необходимо знать о ключевых клиентах.
  • Разработать реальный SWOT анализ своей компании и продаваемых продуктов на уровне отдела продаж. Понимать конкурентные преимущества и уметь анализировать собственные возможности
  • Обоснованно спланировать стратегию и тактику продаж ключевым клиентам.
  • Разработать критерии оценки взаимоотношений с ключевыми клиентами, с тем, чтобыопределить существующую ситуацию и решить, каких целей в работе с конкретным ключевымклиентом необходимо достичь и определить их приоритетную значимость.
  • Оценить взаимоотношения с существующими ключевыми клиентами.
  • Определить приоритетные направления развития существующих ключевых клиентов.
  • Разработать индивидуальные и конкретные планы развития ключевых клиентов. В плане работы должны быть четко видны действия, которые будут предприняты для развития и укрепления взаимоотношений со своими ключевыми клиентами.
  • Определить потенциальных ключевых клиентов («ключевые перспективы»).
  • Разработать план действий по использованию потенциала ключевых перспектив.
Примечание. Каждый из модулей, представленных выше, включает практические
упражнения, которые выполняются командами, разделенными по региональному признаку
и/или типам клиентов с целью обеспечения максимально точных оценок и планирования,
что повышает эффективность курса и увеличивает ценность материалов программы для
последующегопрактического применения.
«Управление территорией. Развитие ключевых клиентов». Этап 1
В начале курса, после постановки SMART-целей и задач, основное внимание уделяется рассмотрению
составляющих процесса менеджмента ключевых клиентов. Предлагается рассматривать менеджмент
ключевых клиентов как определенный алгоритм действий, необходимых для достижения поставленных
целей, укрепления и развития взаимоотношений с ключевыми клиентами. Этот алгоритм включает
следующие элементы (они же — модули курса):
1. Платформа продаж.
Определение понятия «платформа продаж» («контакты», «перспективы», «клиенты») и оценка
состояния собственной платформы продаж. Разработка параметров платформы продаж для
каждого из сегментов рынка, с которыми необходимо работать.
2. Определение ключевых клиентов.
Этот модуль разбирается в двух вариантах. Если есть дефиниция ключевых клиентов, то
рассматриваются принципы определения ключевых клиентов для каждого сегмента рынка. Если нет-
то этот модуль включает дискуссию и работу в группах, цель которых дать дефиницию ключевым
клиентам, рассмотреть принципы отбора ключевых клиентов и основные задачи по направлению
усилий на этом этапе.
3. Оценка количества и качества информации о ключевых клиентах.
Чем более полная и точная информация есть о ключевом клиенте, тем более эффективно можно
построить работу с ним и добиться максимальной отдачи.
4. Оценка уровня и качества взаимоотношений между Компанией и Ключевыми Клиентами,
которая базируется на количественных и качественных измеримых критериях, позволяющих
сделать объективные выводы и точно определить направления дальнейшей работы с ключевыми
клиентами. На тренинге совместно с участниками разрабатываются критерии оценки
взаимоотношений с ключевыми клиентами конкретного сегмента рынка и измеримые параметры
для каждого критерия.
5. Стратегия и тактика работы с ключевыми клиентами компании.
Постановка целей в работе с ключевыми клиентами. Понимание существующей ситуации и уровня деловых взаимоотношений с ключевыми клиентами дает возможность определить SMART-цели в работе с ключевыми
клиентами, которые необходимо достичь в ближайшей перспективе.
6. Формулирование SMART-задач и составление план действий по работе с каждым из своих
ключевых клиентов.
Совместно с участниками разрабатывается «матрица» оценки существующих взаимоотношений с
ключевыми клиентами, на основании которой расставляются приоритеты в своей работе, что
обеспечивает бОльшую эффективность и результативность взаимодействий с клиентами.
7. Анализ собственных ресурсов. Постановка целей и задач, составление планов действий включает
четкое имеющихся понимание ресурсов, а также внешних факторов, которые могут помочь или
помешать достижению поставленных целей.
8 Стадия реализации планов. Достижение единого понимания целей и задач как внутри собственной
Компании, так и компании Ключевого Клиента. Работа с различными уровнями информированности,
качеством обратной связи, профессиональной подготовкой сотрудников.
9 Два уровня управления ключевыми клиентами:
1-й уровень – структурный, куда входит постановка целей и задач, планирование, согласование
стандартов, условий, правил и процедур, контроль и анализ своей деятельности.
2-й уровень – коммуникативный, куда входят социальные взаимоотношения, обмен информацией,
мотивация, обратная связь, коучинг, консультации.
В ходе тренинга рассматриваются особенности этих двух составляющих, с тем, чтобы процесс
взаимодействия с ключевыми клиентами был более эффективным.
10 Оценка достигнутых результатов работы с ключевыми клиентами с использованием
метода GAP-анализа позволяет получить объективную картину, определить разрыв между
желаемым и фактическим результатом и понять возможные причины этого несоответствия
(например, мотивация ключевого клиента, его реальные возможности, потенциал, недостаток
информации и т.д.).
11 Обратная связь от ключевых клиентов. Анализ и оценка уровня удовлетворенности клиентов от
сотрудничества с компанией-поставщиком позволяет сделать правильные выводы о дальнейшем
развитии взаимоотношений. Необходимо выяснить, насколько комфортно, с точки зрения клиентов,
происходил процесс выполнения нами достигнутых договоренностей, насколько ключевые клиенты
удовлетворены различными аспектами взаимодействия с нашей компанией.
12 Внесение изменений и корректив в работу с ключевым клиентом. Оценка потенциала клиента не
только с точки зрения текущей ситуации, но и в долгосрочной перспективе: насколько использован
возможный потенциал, есть ли ресурсы для дальнейшего роста и развития взаимоотношений с
ключевыми клиентами.
13 Уровни развития и защиты ключевых клиентов.
Рассматривается развитие и защита ключевых клиентов. Защита может выстраиваться на четырех
уровнях:
— на уровне сервиса и заботы о клиентах, чтобы не дать ключевым клиентам повода для перехода в
лагерь конкурентов,
— на уровне построения таких взаимоотношений с клиентами, чтобы у них не возникло желания уйти
к конкуренту (не демотивировать клиентов),
— на уровне создания препятствий для ухода клиентов, чтобы их переход к конкурентам
сопровождался ощутимыми потерями, в том числе и финансовыми,
— на уровне создания препятствий для проникновения конкурентов. Разработка уникального
предложения.
Вся эта деятельность детально обсуждается с участниками тренинга.
14 Планирование дальнейшей работы с ключевыми клиентами. Характеристики эффективных планов и особенности составления планов работы с ключевыми клиентами.
В конце тренинга участникам дается домашнее задание. Цель – применение полученных знаний и
навыков в своей практической деятельности. Задание включает следующие пункты:
— суметь выделить ключевых клиентов в каждом сегменте рынка на своей территории,
— оценить количество и качество информации о клиентах: что мы знаем и что необходимо знать
о ключевых клиентах,
— оценить уровень и качество взаимоотношений с существующими ключевыми клиентами,
— определить приоритетные направления по развитию и укреплению взаимоотношений с ключевыми
клиентами. Поставить SMART — цели и задачи,
— оценить свои ресурсы, возможности и риски для достижения поставленных целей и задач,
— разработать индивидуальные планы развития ключевых клиентов, в которых должны быть
четко видны действия, которые будут предприняты для развития и укрепления
взаимоотношений с данными ключевыми клиентами,
— оценить потенциал своих ключевых клиентов на долгосрочную перспективу,
— составить план действий по превращению возможного потенциала в фактический.
«Развитие ключевых клиентов. Долгосрочное партнерство». Этап 2
(рекомендуется проводить через 3-6 месяцев после 1-го этапа)
Второй этап данной программы начинается с презентаций домашних заданий участников.
Презентации должны включать следующие элементы:
— презентацию критериев оценки взаимоотношений с ключевыми клиентами в выбранном сегменте
рынка,
— оценку существующей ситуации с одним из реальных ключевых клиентов и определенными
приоритетными направлениями развития для данного ключевого клиента,
— презентацию выполненного плана работы с данным ключевым клиентом за период времени,
прошедший после первого этапа,
— план работы с данным ключевым клиентом на следующие 3-6 месяцев.
Таким образом, будет завершена начатая работа и удастся проанализировать — что было реально
сделано после первого этапа тренинга «Развитие ключевых клиентов».
Вместе с приоритетными факторами развития взаимоотношений с ключевыми клиентами, которые
регулярно пересматриваются и ограничиваются временными рамками, существуют стратегические
факторы, определяющие уровень взаимоотношений с партнерами и имеющие первостепенное
значение для долгосрочного сотрудничества вне зависимости от изменяющихся условий рынка. Данный
этап включает следующие модули:
  • четкое определение согласованных стратегических факторов развития, которые являются ключевыми для успешных деловых долгосрочных взаимоотношений между компанией и ключевым клиентом: степень удовлетворенности клиента, уровень контакта, совместное планирование, положение относительно конкурентов, возможность влияния на стратегии ключевого клиента, степень важности продукции поставщика для бизнеса ключевого клиента т.д.
  • Customer-SWOT and Supplier-SWOT(SWOT-анализ клиента и SWOT-анализ компании-поставщика) с последующим их «перекрестным» анализом с целью найти достаточно возможностей у поставщика для нейтрализации слабых сторон ключевого клиента, используя настоящую ситуацию на рынке и для наиболее успешного достижения целей по стратегическим факторам развития
  • оценка собственной деятельности и позиции, занимаемой компанией в бизнесе ключевого клиента
  • разработка «customer satisfaction index» (индекса удовлетворенности клиента) и оценка уровнясервиса, предоставляемого компанией по сравнению с основными конкурентами
  • оценка целесообразности проведения планируемых кампаний / акций / проектов и выявление
    потенциальных проблем.
    разработка плана действий, включающего совместные программы, с целью развития и
    укрепления взаимоотношений с ключевыми клиентами на долгосрочную перспективу.
    План действий для участников после второго этапа программы «Развитие ключевых клиентов»:
    1 Разработать долгосрочную (на 1-2 года) стратегию развития отношений с ключевыми клиентами.
    2 Сделать полноценные С-SWOT (Custimer-SWOT) анализы своих ключевых клиентов.
    3 Сделать «перекрестный» SWOT-анализ для четкого понимания — что поможет, а что помешает в
    достижении поставленных целей в работе с ключевыми клиентами на долгосрочную перспективу.
    Причем, как с нашей стороны, так и со стороны ключевого клиента.
    4 Составить план работы с ключевыми клиентами на долгосрочную перспективу.
    Примечание. Каждый из модулей, представленных выше, включает практические упражнения, которые
    выполняются командами, разделенными по региональному (территориальному) признаку с целью
    обеспечения максимально точных оценок и планирования.
    Это повышает эффективность курса и увеличивает ценность материалов для последующего
    применения.
    Все упражнения и презентации делаются на основе реальных существующих ключевых клиентов
    каждого из участников.

    Чтобы заказать тренинг,пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом:

     info@abmgroup.ru

      +7(495) 514-88-64+7(499)550-09-74

      skype_abmgroup

       www.facebook.com/abmgroup.ru

    Онлайн-чат в правом нижнем углу страницы