Эффективные переговоры

Программа №1

Эффективные переговоры с клиентами

Цель: развитие у менеджеров по продажам коммуникативных  компетенций, способствующих проведению эффективных переговоров с клиентами.

Продолжительность: 2 дня (16 часов,1 час = 60мин).

Методы обучения: интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии, кейсы из практики работы компании, ролевые игры с видеоанализом, проблематизирующие упражнения и задания,  индивидуализированная обратная связь с персональными рекомендациями по развитию переговорных навыков.

Результаты:

  • развитие коммуникативной гибкости при ведении переговоров
  • развитие навыков ведения переговоров  в зависимости от поставленных целей.
  • отработка технологии ведения переговоров с различными категориями клиентов.
  • формирование  умения грамотно работать с клиентами как в ходе переговоров по телефону, так и  при личной встрече с клиентами.
  • развитие базового умения  управлять  собственным эмоциональным состоянием.

Тематический план

1.Основы стратегии переговорного процесса 

  • Стили поведения на деловых переговорах (информирование, торговля, взаимодействие, согласие)
  • Типичные ошибки переговорщиков
  • Определение основной стратегии ведения  переговоров: как выстроить успешную стратегию «Партнерство» или  «Сотрудничество».

 

  1. Подготовка к переговорам 
  • Постановка цели предстоящих переговоров
  • Определение главной цели и необходимых для ее выполнения задач.
  • Оценка собственной позиции и интересов.
  • Этапы переговорного процесса и их особенности.

 

  1. Коммуникации с клиентами по телефону 
  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
  • Этапы телефонного разговора:
  • Установления и поддержания контакта по телефону.
  • Работа с голосом — как важная составляющая часть телефонного взаимодействия: упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса.
  • Приемы активного слушания: телефонная специфика
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
  • Правила донесения негативной информации до собеседника.
  • Телефонное общение в конфликтной ситуации.

 

4.Эффективные коммуникации  с собеседником в процессе переговоров

  • Техники установления контакта: присоединение, подстройка.
  • Управление пространством в процессе переговоров
  • Факторы, вызывающие симпатию к сотруднику компании, как к переговорщику
  • Баланс влияния: характеристики «влиятельной» и «невлиятельной» речи
  • Техники диалога: вопросные технологии: выявление потребностей, уточнение информации, управление диалогом, перехват инициативы, влияние на принятие решения и др.
  • Резервные техники наблюдения за поведением партнера: невербальные сигналы в переговорном процессе
  • Приемы убеждения и эффективной аргументации
  • Способы перехвата и удержания инициативы в переговорах

 

        5.Работа с сомнениями и возражениями в ходе личных  переговоров с клиентами /3 ч./:

  • Универсальные и специальные приемы преодоления возражения и снятия сомнений.
  • Отработка приемов преодоления первичных и основных возражений потенциальных клиентов Компании.
  • 4-шаговый универсальный алгоритм преодоления возражения

 

  1. Работа с  претензиями клиентов
  • Как  грамотно «снимать»  претензии клиентов.
  • Алгоритм работы с претензиями клиентов.

 

  1. Как развивать стрессоустойчивость
  • Умение управлять своим эмоциональным состоянием: от чего зависит и как научиться.
  • Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации.
  • Способы изменения своего эмоционального состояния: техники быстрой саморегуляции.
  • Навыки позитивного мышления.
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
  • Приемы самонастроя на работу и активные продажи.

 

8.Определение потенциала   и перспектив развития  коммуникативных навыков.

  • Индивидуальные рекомендации для развития навыков.

/Информация дается участникам в течение всего тренинга в ходе обратной связи по итогам выполняемых упражнений/

 Программа №2

Жесткие переговоры

Цели: 

  • Получить знания в области подготовки к переговорам
  • Получить лист подготовки к переговорам
  • Сформировать внутреннюю готовность к проведению жестких переговоров
  • Отработать навыки формулирования интереса в переговорах
  • Отработать навыки формулирования переговорной позиции
  • Научиться лучше аргументировать свою позицию
  • Распознавать попытки манипулирования
  • Получить навыки противодействия скрытому и открытому давлению
  • Отработать модели поведения в сложных ситуациях
  • Освоить приемы выигрышных ответов на сложные вопросы
  • Отработать навыки формулирования интереса в переговорах
  • Научиться преодолевать стресс перед переговорами
  • Освоить методы самомотивации и саморегуляции до/на переговорах
  • Получить обратную связь и скорректировать стиль

Продолжительность: 2 дня

Результаты:

  • Внедрение культуры подготовки к переговорам и формирование стандартов

Установление корпоративных стандартов ведения переговоров

Внедрение единого способа подготовки к переговорам

Внедрение норм и стандартов подготовки к переговорам

Оптимизация времени подготовки к переговорам

  • Повышение эффективности

Улучшение коммерческих условий, включая условия по стоимости, срокам и способам оплаты и пр.

Подготовка сотрудников к командной работе и взаимозаменяемости

Повышение качества внутренних переговоров

Увеличение скорости переговоров

Тематический план

  • Подготовка

Интерес и позиция

Постановка целей

Формулирование интереса и цели

Подготовка переговорной позиции

Профессиональная подготовка

Подготовка SWOT

Подготовка защиты цены

Подготовка защиты слабых позиций

Настрой

Профилактика выгорания

Эффективное состояние переговорщика

Управление волнением и эмоциями: бизнес, спорт, театр

 

  • Проведение переговоров

Три модели переговоров

Выигрыш+Выигрыш:

ориентированы на сотрудничество

Жесткие переговоры:

ориентированы на немедленное достижение цели любой ценой

Гарвардские переговоры:

ориентированы на принципы и справедливость

Работа с информацией

  • Источники информации
  • Формирование впечатления информационной открытости
  • Использования информации
  • «Сократовские» вопросы

Установка контакта

  • Первое впечатление: 30 секунд
  • Язык тела (наш и партнера)
  • Активное слушание
  • Типы покупателей
  • Организация переговорного пространства

Переговорный пирог

  • Понятие цен и выгод
  • Компромисс и сотрудничество
  • Требования и уступки

Обработка реакции (возражений)

  • Возражения и отговорки
  • Виды возражений
  • Техника обработки возражений
  • Сопоставление цены и ценности
  • Продажа дополнительных преимуществ
  • Переговоры о цене и прочих условиях
  • Психологическое уменьшение цены
  • Работа с дебиторской задолженностью

Поиск решения

  • Давление и противодействие давлению
  • Эмоциональная компетентность
  • Манипуляции и контр-манипуляции
  • Правила записей в процессе переговоров
  • Масштабирование договоренностей

Завершение переговоров

  • Сигналы готовности к заключению сделки
  • Позитивное закрепление
  • Резюмирование
  • Заключительная фраза – первая ступень к последующему общению

 

  • Анализ переговоров

Контрольный лист наблюдателя, как методика оценки эффективности

Stop loss / take profit

Работа с CRM и ведение клиента

 

Программа№3

Переговоры и продажи по DISC

Цель вводного курса:

  • сформировать коммуникационные тактики для разных типов собеседников на основе типологии поведения DISC&Мотиваторы
  • дать ориентиры в эффективном и экологичном убеждении на основе типологии Мотиваторов Шпранглера.

 

Как мы будем работать на тренинге:

  • мини-лекции, учебное видео и экспертиза тренера (опыт работы с данными методиками с 2006 года, играющий продажник и переговорщик)
  • ролевые игры с видеоанализом, деловые игры в мини-группах, обратная связь от участников и тренера

 

Результаты качественной работы на тренинге:

  1. Умение распознавать тип собеседника на основе DISC&Мотиваторы
  2. Умение адаптировать свой стиль коммуникации в зависимости от собеседника.
  3. План развития собственного стиля коммуникации и навыков переговорщика/продажника

Тематический план

  1. Теория DISC
  • Что такое теория DISC. Преимущества и особенности универсального языка DISC. Основные «чистые» и смешанные типажи.
  • Зоны риска и синергии в коммуникации на основе типологии.
  • Возможные способы быстрого определения стиля DISC

 

Практикум:

  • Экспресс – диагностика типажа другого человека

 

  1. Мой стиль коммуникации
  • Мой стиль DISC и его влияние на коммуникацию
  • Основные коммуникационные ситуации через призму DISC:
  • Вступление в контакт
  • Завоевание доверия
  • Умение убеждать
  • Преодоление трудностей в общении

 

Практикум:

  • Анализ учебного видео
  • Ролевые игры на развитие личной эффективности в коммуникациях

 

  1. Переговоры
  • Осознание ролей и мотивов в процессе коммуникации
  • собственная роль и различные интерпретации одного высказывания на различных уровнях
  • постановка целей коммуникации. Матрица Томаса-Килмана. Ситуация «Win-win»
  • Мотивы и поведение партнера по общению. Теория мотиваторов Шпранглера
  • Создание эффекта синергии и предотвращение конфликтов в переговорах на основе типологии DISC&мотиваторов Шпранглера.

 

Практикум:

  • Ролевые игры с видеоанализом

 

  1. Продажи
  • Воронка продаж с точки зрения типологии DISC&мотиваторов Шпранглера.
  • Эффективная тактика адаптации на каждом этапе продаж в зависимости от собственного типа и типа собеседника

 

Практикум:

  • Создание плана индивидуального развития
  • Ролевые игры в мини-группах

 

Продолжительность:

2 дня

Программа №4

Переговоры – как процесс оказания влияния

Программа отражает видение ситуации бизнес – тренером и может быть изменена, по необходимости дополнена новыми информативными блоками, количество деловых игр увеличено, в соответствии с пожеланиями клиента и его оценкой сложившихся внутренних и внешних факторов. Разбиение на блоки достаточно условно и может отличаться от реальной ситуации на тренинге

Для кого: Тренинг предназначен для опытных менеджеров, отвечающих за продажи в компании. .Активно взаимодействующих с клиентами, ведущих переговоры по телефону и на личной встречи

Цель тренинга: Систематизация участниками имеющегося опыта, приобретение новых знаний и повышение компетентности в сфере продаж и ведения переговоров, освоение новых тактических приёмов и техник проведения переговоров в различных ситуациях и условиях

Формы работы: Учебный материал подается в интерактивном режиме. Основная работа строится на индивидуальных и групповых упражнениях с анализом конкретных ситуаций, рассмотрением ошибок и разработкой практических рекомендаций. Проводится видеосъёмка ролевых игр, с последующим подробным разбором.

Продолжительность: 2 дня с 10.00 до 18.00 для группы до 15 участников

Тематический план

Способы повысить эффективность своей работы

  • Анализ своего вклада в результат работы компании
  • Основы ведения переговоров
  • Стратегии ведения переговоров
  • Навыки необходимые успешному менеджеру
  • Влияние на решение клиента

Типы клиентов и их характеристика

  • Психологические типы клиентов
  • Типология клиентов
  • Способы определения типа клиента
  • Позиции при переговорах с разными типами клиентов
  • Возможности для оказания влияния

Взаимодействие с разными типами клиентов

  • Психология взаимоотношений в процессе взаимодействия
  • Работа с разными типами клиента
  • Синдром «эмоционального сгорания» в работе менеджера: предупреждение и преодоление

Стили поведения на переговорах

  • Определение своего стиля поведения на переговорах
  • Как выбрать правильный стиль поведения в разных ситуациях с клиентом
  • Преимущества и недостатки каждого из стиля поведения
  • Сотрудничество — оптимальное решение
  • Компромисс – шаг навстречу друг другу
  • Приспособление – подстраиваемся под клиента
  • Избегание – ситуация затягивается
  • Соперничество – так мы ничего не достигнем

Рассмотрение возражений

  • Значение возражений
  • Причины возражений
  • Типы возражений клиента
  • Технологии рассмотрения возражений
  • Ответы на возражения

Работа с возражениями 

  • Правила реагирования на возражение клиента
  • Преодоление возражений
  • Общая схема работы с возражениями
  • Методы работы с возражениями
  • Банк возражений

Тактические приёмы, используемые на переговорах

  • Тайм — аут для консультации
  • Метод “полицейских”
  • Борьба за второстепенные факторы
  • Минимум энтузиазма
  • Провокация
  • Требование по максимуму
  • Настаивание на общении с главным
  • Реакция на первое предложение
  • Обязательные условия
  • “Вам надо сделать всё лучше”
  • Оставаясь умными, играют непонимание
  • Расширение тем
  • Уступки в замен на уступки
  • Эксклюзивные условия
  • Прерывание беседы, изменение позиции
  • Правило 80/20
  • Переход на личное
  • Модель «уверенного поведения»

Результативное завершение переговоров

  • Значение завершающей стадии общения
  • Способы подведения к решению
  • Подведение итогов общения
  • Обеспечение долговременного успеха
  • Выстраивание с клиентом долгосрочных отношений

Подведение итогов тренинга, составление каждым участником плана дальнейшей самостоятельной работы и индивидуального развития

 

Программа №5

Профессиональное ведение переговоров

Целевая аудитория: сотрудники и руководители, проводящие переговоры с внешними и внутренними контрагентами, и испытывающие потребность в понимании логики переговорного процесса и в овладении инструментами управления переговорами.

Цель:

Развить навыки профессионального ведения деловых переговоров, которые позволят эффективно отстаивать деловые интересы компании и добиваться наиболее выгодных условий соглашения.

 

По окончании тренинга участники:

  • Будут знать технологию проведения переговоров
  • Будут владеть инструментами грамотной подготовки к переговорам
  • Будут владеть инструментами достижения собственных целей в переговорах и способами сохранения собственной позиции в переговорах
  • Овладеют приемами преодоления разногласий
  • Будут владеть набором инструмента для грамотного управления переговорным процессом с целью достижения взаимовыгодного результата

Длительность — 2 дня (10:00 – 17:30) – обучение по программе

или

Длительность — 3 дня – обучение по программе + диагностика и оценка участников по следующим параметрам.

  1. Результативность обучения с точки зрения освоения знаний (Анкета «Вход-Выход»).
  2. Установки участников, которыми они руководствуются в деловом взаимодействии
  3. Степень развития коммуникативных навыков, в том числе:
  • навыков презентации
  • навыков убеждения
  • навыков преодоления разногласий, в том числе в эмоционально напряженной ситуации
  • навыков корректного отстаивания деловых интересов в ситуации ресурсного конфликта и др.
  1. Уровень мотивации на обучение и внедрения полученных знаний и навыков в повседневную деятельность.

 

Программа тренинга:

Тема 1.  Личное позиционирование и самопрезентация.

 

  • Внешние признаки уверенного и неуверенного поведения
  • Демонстрация уверенного поведения
  • Принципы самопродвижения
  • Как сохранить контроль над эмоциями в напряженной ситуации

 

Тема 2.  Понятие о профессиональном ведении переговоров

  • Что такое успешные переговоры?
  • Что значит обязательство оппонента (контрагента, поставщика, клиента) и как его получить?
  • Стратегии поведения в переговорах.

 

Результаты:

  • Понимание сути и механизмов переговорного процесса
  • Уверенность в своих действиях и гибкость

 

Тема 3.  Профессиональное планирование переговоров

  • Постановка целей переговоров и определение условий их достижения
  • Сбор и анализ информации о клиенте. Анализ ситуации
  • Идеальный результат. Оптимальный результат. Предельная позиция
  • Разработка вариантов использования альтернатив
  • Матрица оценки альтернатив
  • Условия достижения оптимального результата

 

Результаты:

  • Получение преимущества в переговорах
  • Следование поставленным целям

 

Тема 4.  Как преодолевать разногласия в переговорах? Виды альтернатив.

  • Обмен. Треугольник «сроки-цена-качество»
  • Дополнительное предложение. Как получить желаемое малой ценой.
  • Разделение разногласия. Компромисс: удалось его добиться или были вынуждены на него пойти.
  • Уступка. В каких случая полезна, а в каких — губительна.
  • Предельная позиция: уверенность и удержание цели.
  • Ситуации использования каждой из альтернатив

 

Результаты:

  • Развитие навыков преодоления разногласий
  • Выигрышная позиция в переговорах

 

Тема  5.   Работа с возражениями и критикой 

  • Психологическая природа возражений. Возражения и критика свидетельствуют о потребности
  • Четыре ошибки при работе с возражениями и критикой (оправдание, игнорирование, контратака, подкуп)
  • Правила и техники работы с возражениями и критикой клиента
  • Признаки полной незаинтересованности клиента в сотрудничестве

 

Развиваемый навык: Преодоление возражений и критики клиента

Результат:

  • Согласие клиента с вашей позицией и условиями

 

Тема 6.  Проведение переговоров

 

  • Управление переговорами при помощи вопросов
  • Техника активного слушания и ее использование для достижения целей
  • Убеждающее воздействие на основе «языка пользы»
  • Грамотное использование альтернатив и информации об оппоненте для получения нужного нам результата.

 

Результаты:

  • Сохранение инициативы и управление переговорным процессом
  • Убедительность аргументов для собеседника
  • Получение выгодного соглашения

 

Тема 7.  Завершение переговоров

  • Закрепление достигнутых договоренностей
  • Договоренность о совместных последующих действиях и закрепление ответственности

 

Результат:

  • Ускорение шагов и сроков по завершению сделки.

 

 Используемые средства:

  • выполнение специальных упражнений и заданий;
  • деловые игры и решение кейсов;
  • анализ поведения с помощью участников тренинга и тренеров;
  • видеоанализ;
  • моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в переговорах.

Программа №6

Техники успешных переговоров

Цели: развитие коммуникативной компетенции для успешного ведения  переговоров.

Продолжительность:  2 дня 

В тренинге используется: интерактивные лекции, деловые и ролевые игры с видеоанализом,  кейсы, проблематизирующие упражнения и задания, групповые дискуссии.

Результаты:

  • развитие коммуникативной гибкости при ведении переговоров
  • развитие навыков ведения переговоров в зависимости от поставленных целей.
  • отработка технологии ведения переговоров с различными типами людей.
  • формирование умения находить решения в ситуациях различной сложности.
  • развитие базовых умений проводить эффективную презентацию.

 

Тематический план

1.Основы стратегии переговорного процесса.

  • Стили поведения на деловых переговорах (информирование, торговля, взаимодействие, согласие).
  • Типичные ошибки переговорщиков.
  • Определение основной стратегии ведения переговоров, цель — сотрудничество.
  • Стратегия компромиссов: преимущества и недостатки.
  1. Подготовка к переговорам. 
  • Постановка цели предстоящих переговоров
  • Определение главной цели и необходимых для ее выполнения задач.
  • Оценка собственной позиции и интересов.
  • Этапы переговорного процесса и их особенности.
  1. Эффективные коммуникации с собеседником в процессе переговоров.
  • Техники установления контакта: присоединение, подстройка.
  • Управление пространством в процессе переговоров.
  • Факторы, вызывающие симпатию к Вам, как к переговорщику.
  • Баланс влияния. Характеристики «влиятельной» и «невлиятельной» речи.
  • Техники диалога: вопросные технологии: выявление потребностей, уточнение информации, управление диалогом, перехват инициативы, влияние на принятие решения и др.
  • Резервные техники наблюдения за поведением партнера: невербальные сигналы в переговорном процессе
  • Приемы убеждения и эффективной аргументации. 

        4.Работа с сомнениями и возражениями в ходе личных  переговоров с клиентами или сотрудниками

  • Истинные и ложные возражения. Техники выхода на истинное возражение
  • Универсальные и специальные приемы преодоления возражения и снятия сомнений.
  • Отработка приемов преодоления первичных и основных возражений.
  • 4-шаговый универсальный алгоритм преодоления возражения
  • Отработка техник работы с основными сложными возражениями.

 

  1. Методы решения проблем
  • Помехи (индивидуальные, эмоциональные) для поиска эффективного решения. Способы работы с ними.
  • Этапы принятия рационального решения: от диагноза проблемы к оценке результата.
  • Коллективные способы поиска решения проблем:

— Мозговой штурм (Brainstorming)

— Схема Исикавы («Fishbone»)

 

6.Основы публичных выступлений

  • Алгоритм презентации.
  • Приемы ведения диалога с аудиторией.
  • Структура основного выступления: план, использование средств привлечения внимания.
  • Чего нельзя говорить и делать в ходе выступления.

 

7.Определение потенциала   и перспектив развития  коммуникативных навыков

  • Индивидуальные рекомендации для развития навыков.