Эффективные переговоры

1. Эффективные переговоры с клиентами

Цель: развитие у менеджеров по продажам коммуникативных  компетенций, способствующих проведению эффективных переговоров с клиентами.

Продолжительность: 2 дня (16 часов,1 час = 60мин).

Методы обучения: интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии, кейсы из практики работы компании, ролевые игры с видеоанализом, проблематизирующие упражнения и задания,  индивидуализированная обратная связь с персональными рекомендациями по развитию переговорных навыков.

Результаты:

• развитие коммуникативной гибкости при ведении переговоров
• развитие навыков ведения переговоров  в зависимости от поставленных целей.
• отработка технологии ведения переговоров с различными категориями клиентов.
• формирование  умения грамотно работать с клиентами как в ходе переговоров по телефону, так и  при личной встрече с клиентами.
• развитие базового умения  управлять  собственным эмоциональным состоянием.

Программа тренинга

1.Основы стратегии переговорного процесса 

• Стили поведения на деловых переговорах (информирование, торговля, взаимодействие, согласие)
• Типичные ошибки переговорщиков
• Определение основной стратегии ведения  переговоров: как выстроить успешную стратегию «Партнерство» или  «Сотрудничество».

 

2. Подготовка к переговорам 

• Постановка цели предстоящих переговоров
• Определение главной цели и необходимых для ее выполнения задач.
• Оценка собственной позиции и интересов.
• Этапы переговорного процесса и их особенности.

 

3. Коммуникации с клиентами по телефону 

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
• Этапы телефонного разговора:
• Установления и поддержания контакта по телефону.
• Работа с голосом — как важная составляющая часть телефонного взаимодействия: упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса.
• Приемы активного слушания: телефонная специфика
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
• Правила донесения негативной информации до собеседника.
• Телефонное общение в конфликтной ситуации.

 

4.Эффективные коммуникации  с собеседником в процессе переговоров

• Техники установления контакта: присоединение, подстройка.
• Управление пространством в процессе переговоров
• Факторы, вызывающие симпатию к сотруднику компании, как к переговорщику
• Баланс влияния: характеристики «влиятельной» и «невлиятельной» речи
• Техники диалога: вопросные технологии: выявление потребностей, уточнение информации, управление диалогом, перехват инициативы, влияние на принятие решения и др.
• Резервные техники наблюдения за поведением партнера: невербальные сигналы в переговорном процессе
• Приемы убеждения и эффективной аргументации
• Способы перехвата и удержания инициативы в переговорах

 

        5.Работа с сомнениями и возражениями в ходе личных  переговоров с клиентами /3 ч./:

• Универсальные и специальные приемы преодоления возражения и снятия сомнений.
• Отработка приемов преодоления первичных и основных возражений потенциальных клиентов Компании.
• 4-шаговый универсальный алгоритм преодоления возражения

 

6. Работа с  претензиями клиентов

• Как  грамотно «снимать»  претензии клиентов.
• Алгоритм работы с претензиями клиентов.

 

7. Как развивать стрессоустойчивость

• Умение управлять своим эмоциональным состоянием: от чего зависит и как научиться.
• Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации.
• Способы изменения своего эмоционального состояния: техники быстрой саморегуляции.
• Навыки позитивного мышления.
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
• Приемы самонастроя на работу и активные продажи.

 

8.Определение потенциала   и перспектив развития  коммуникативных навыков.

• Индивидуальные рекомендации для развития навыков.

/Информация дается участникам в течение всего тренинга в ходе обратной связи по итогам выполняемых упражнений/

2. Жесткие переговоры

Цели: 

• Получить знания в области подготовки к переговорам
• Получить лист подготовки к переговорам
• Сформировать внутреннюю готовность к проведению жестких переговоров
• Отработать навыки формулирования интереса в переговорах
• Отработать навыки формулирования переговорной позиции
• Научиться лучше аргументировать свою позицию
• Распознавать попытки манипулирования
• Получить навыки противодействия скрытому и открытому давлению
• Отработать модели поведения в сложных ситуациях
• Освоить приемы выигрышных ответов на сложные вопросы
• Отработать навыки формулирования интереса в переговорах
• Научиться преодолевать стресс перед переговорами
• Освоить методы самомотивации и саморегуляции до/на переговорах
• Получить обратную связь и скорректировать стиль

Продолжительность: 2 дня

Результаты:

• Внедрение культуры подготовки к переговорам и формирование стандартов

Установление корпоративных стандартов ведения переговоров

Внедрение единого способа подготовки к переговорам

Внедрение норм и стандартов подготовки к переговорам

Оптимизация времени подготовки к переговорам

• Повышение эффективности

Улучшение коммерческих условий, включая условия по стоимости, срокам и способам оплаты и пр.

Подготовка сотрудников к командной работе и взаимозаменяемости

Повышение качества внутренних переговоров

Увеличение скорости переговоров

Программа тренинга

• Подготовка

Интерес и позиция

Постановка целей

Формулирование интереса и цели

Подготовка переговорной позиции

Профессиональная подготовка

Подготовка SWOT

Подготовка защиты цены

Подготовка защиты слабых позиций

Настрой

Профилактика выгорания

Эффективное состояние переговорщика

Управление волнением и эмоциями: бизнес, спорт, театр

 

• Проведение переговоров

Три модели переговоров

Выигрыш+Выигрыш:

ориентированы на сотрудничество

Жесткие переговоры:

ориентированы на немедленное достижение цели любой ценой

Гарвардские переговоры:

ориентированы на принципы и справедливость

Работа с информацией

• Источники информации
• Формирование впечатления информационной открытости
• Использования информации
• «Сократовские» вопросы

Установка контакта

• Первое впечатление: 30 секунд
• Язык тела (наш и партнера)
• Активное слушание
• Типы покупателей
• Организация переговорного пространства

Переговорный пирог

• Понятие цен и выгод
• Компромисс и сотрудничество
• Требования и уступки

Обработка реакции (возражений)

• Возражения и отговорки
• Виды возражений
• Техника обработки возражений
• Сопоставление цены и ценности
• Продажа дополнительных преимуществ
• Переговоры о цене и прочих условиях
• Психологическое уменьшение цены
• Работа с дебиторской задолженностью

Поиск решения

• Давление и противодействие давлению
• Эмоциональная компетентность
• Манипуляции и контр-манипуляции
• Правила записей в процессе переговоров
• Масштабирование договоренностей

Завершение переговоров

• Сигналы готовности к заключению сделки
• Позитивное закрепление
• Резюмирование
• Заключительная фраза – первая ступень к последующему общению

 

• Анализ переговоров

Контрольный лист наблюдателя, как методика оценки эффективности

Stop loss / take profit

Работа с CRM и ведение клиента

 

3.Переговоры и продажи по DISC

Продолжительность:

2 дня

Цель вводного курса:

• сформировать коммуникационные тактики для разных типов собеседников на основе типологии поведения DISC&Мотиваторы
• дать ориентиры в эффективном и экологичном убеждении на основе типологии Мотиваторов Шпранглера.

 

Как мы будем работать на тренинге:

• мини-лекции, учебное видео и экспертиза тренера (опыт работы с данными методиками с 2006 года, играющий продажник и переговорщик)
• ролевые игры с видеоанализом, деловые игры в мини-группах, обратная связь от участников и тренера

 

Результаты качественной работы на тренинге:

1. Умение распознавать тип собеседника на основе DISC&Мотиваторы
2. Умение адаптировать свой стиль коммуникации в зависимости от собеседника.
3. План развития собственного стиля коммуникации и навыков переговорщика/продажника

Программа тренинга

1. Теория DISC

• Что такое теория DISC. Преимущества и особенности универсального языка DISC. Основные «чистые» и смешанные типажи.
• Зоны риска и синергии в коммуникации на основе типологии.
• Возможные способы быстрого определения стиля DISC

 

Практикум:

• Экспресс – диагностика типажа другого человека

 

2. Мой стиль коммуникации

• Мой стиль DISC и его влияние на коммуникацию
• Основные коммуникационные ситуации через призму DISC:
• Вступление в контакт
• Завоевание доверия
• Умение убеждать
• Преодоление трудностей в общении

 

Практикум:

• Анализ учебного видео
• Ролевые игры на развитие личной эффективности в коммуникациях

 

3. Переговоры

• Осознание ролей и мотивов в процессе коммуникации
• собственная роль и различные интерпретации одного высказывания на различных уровнях
• постановка целей коммуникации. Матрица Томаса-Килмана. Ситуация «Win-win»
• Мотивы и поведение партнера по общению. Теория мотиваторов Шпранглера
• Создание эффекта синергии и предотвращение конфликтов в переговорах на основе типологии DISC&мотиваторов Шпранглера.

 

Практикум:

• Ролевые игры с видеоанализом

 

4. Продажи

• Воронка продаж с точки зрения типологии DISC&мотиваторов Шпранглера.
• Эффективная тактика адаптации на каждом этапе продаж в зависимости от собственного типа и типа собеседника

 

Практикум:

• Создание плана индивидуального развития
• Ролевые игры в мини-группах

 

4.Переговоры – как процесс оказания влияния

Программа отражает видение ситуации бизнес – тренером и может быть изменена, по необходимости дополнена новыми информативными блоками, количество деловых игр увеличено, в соответствии с пожеланиями клиента и его оценкой сложившихся внутренних и внешних факторов. Разбиение на блоки достаточно условно и может отличаться от реальной ситуации на тренинге

Для кого: Тренинг предназначен для опытных менеджеров, отвечающих за продажи в компании. .Активно взаимодействующих с клиентами, ведущих переговоры по телефону и на личной встречи

Цель тренинга: Систематизация участниками имеющегося опыта, приобретение новых знаний и повышение компетентности в сфере продаж и ведения переговоров, освоение новых тактических приёмов и техник проведения переговоров в различных ситуациях и условиях

Формы работы: Учебный материал подается в интерактивном режиме. Основная работа строится на индивидуальных и групповых упражнениях с анализом конкретных ситуаций, рассмотрением ошибок и разработкой практических рекомендаций. Проводится видеосъёмка ролевых игр, с последующим подробным разбором.

Продолжительность: 2 дня с 10.00 до 18.00 для группы до 15 участников

Программа тренинга

Способы повысить эффективность своей работы

• Анализ своего вклада в результат работы компании
• Основы ведения переговоров
• Стратегии ведения переговоров
• Навыки необходимые успешному менеджеру
• Влияние на решение клиента

Типы клиентов и их характеристика

• Психологические типы клиентов
• Типология клиентов
• Способы определения типа клиента
• Позиции при переговорах с разными типами клиентов
• Возможности для оказания влияния

Взаимодействие с разными типами клиентов

• Психология взаимоотношений в процессе взаимодействия
• Работа с разными типами клиента
• Синдром «эмоционального сгорания» в работе менеджера: предупреждение и преодоление

Стили поведения на переговорах

• Определение своего стиля поведения на переговорах
• Как выбрать правильный стиль поведения в разных ситуациях с клиентом
• Преимущества и недостатки каждого из стиля поведения
• Сотрудничество — оптимальное решение
• Компромисс – шаг навстречу друг другу
• Приспособление – подстраиваемся под клиента
• Избегание – ситуация затягивается
• Соперничество – так мы ничего не достигнем

Рассмотрение возражений

• Значение возражений
• Причины возражений
• Типы возражений клиента
• Технологии рассмотрения возражений
• Ответы на возражения

Работа с возражениями 

• Правила реагирования на возражение клиента
• Преодоление возражений
• Общая схема работы с возражениями
• Методы работы с возражениями
• Банк возражений

Тактические приёмы, используемые на переговорах

• Тайм — аут для консультации
• Метод “полицейских”
• Борьба за второстепенные факторы
• Минимум энтузиазма
• Провокация
• Требование по максимуму
• Настаивание на общении с главным
• Реакция на первое предложение
• Обязательные условия
• “Вам надо сделать всё лучше”
• Оставаясь умными, играют непонимание
• Расширение тем
• Уступки в замен на уступки
• Эксклюзивные условия
• Прерывание беседы, изменение позиции
• Правило 80/20
• Переход на личное
• Модель «уверенного поведения»

Результативное завершение переговоров

• Значение завершающей стадии общения
• Способы подведения к решению
• Подведение итогов общения
• Обеспечение долговременного успеха
• Выстраивание с клиентом долгосрочных отношений

Подведение итогов тренинга, составление каждым участником плана дальнейшей самостоятельной работы и индивидуального развития

 

5.Профессиональное ведение переговоров

Целевая аудитория: сотрудники и руководители, проводящие переговоры с внешними и внутренними контрагентами, и испытывающие потребность в понимании логики переговорного процесса и в овладении инструментами управления переговорами.

Цель:

Развить навыки профессионального ведения деловых переговоров, которые позволят эффективно отстаивать деловые интересы компании и добиваться наиболее выгодных условий соглашения.

 

По окончании тренинга участники:

• Будут знать технологию проведения переговоров
• Будут владеть инструментами грамотной подготовки к переговорам
• Будут владеть инструментами достижения собственных целей в переговорах и способами сохранения собственной позиции в переговорах
• Овладеют приемами преодоления разногласий
• Будут владеть набором инструмента для грамотного управления переговорным процессом с целью достижения взаимовыгодного результата

Длительность — 2 дня (10:00 – 17:30) – обучение по программе

или

Длительность — 3 дня – обучение по программе + диагностика и оценка участников по следующим параметрам.

1. Результативность обучения с точки зрения освоения знаний (Анкета «Вход-Выход»).
2. Установки участников, которыми они руководствуются в деловом взаимодействии
3. Степень развития коммуникативных навыков, в том числе:

• навыков презентации
• навыков убеждения
• навыков преодоления разногласий, в том числе в эмоционально напряженной ситуации
• навыков корректного отстаивания деловых интересов в ситуации ресурсного конфликта и др.

4. Уровень мотивации на обучение и внедрения полученных знаний и навыков в повседневную деятельность.

 

Программа тренинга:

Тема 1.  Личное позиционирование и самопрезентация.

 

• Внешние признаки уверенного и неуверенного поведения
• Демонстрация уверенного поведения
• Принципы самопродвижения
• Как сохранить контроль над эмоциями в напряженной ситуации

 

Тема 2.  Понятие о профессиональном ведении переговоров

• Что такое успешные переговоры?
• Что значит обязательство оппонента (контрагента, поставщика, клиента) и как его получить?
• Стратегии поведения в переговорах.

 

Результаты:

• Понимание сути и механизмов переговорного процесса
• Уверенность в своих действиях и гибкость

 

Тема 3.  Профессиональное планирование переговоров

• Постановка целей переговоров и определение условий их достижения
• Сбор и анализ информации о клиенте. Анализ ситуации
• Идеальный результат. Оптимальный результат. Предельная позиция
• Разработка вариантов использования альтернатив
• Матрица оценки альтернатив
• Условия достижения оптимального результата

 

Результаты:

• Получение преимущества в переговорах
• Следование поставленным целям

 

Тема 4.  Как преодолевать разногласия в переговорах? Виды альтернатив.

• Обмен. Треугольник «сроки-цена-качество»
• Дополнительное предложение. Как получить желаемое малой ценой.
• Разделение разногласия. Компромисс: удалось его добиться или были вынуждены на него пойти.
• Уступка. В каких случая полезна, а в каких — губительна.
• Предельная позиция: уверенность и удержание цели.
• Ситуации использования каждой из альтернатив

 

Результаты:

• Развитие навыков преодоления разногласий
• Выигрышная позиция в переговорах

 

Тема  5.   Работа с возражениями и критикой 

• Психологическая природа возражений. Возражения и критика свидетельствуют о потребности
• Четыре ошибки при работе с возражениями и критикой (оправдание, игнорирование, контратака, подкуп)
• Правила и техники работы с возражениями и критикой клиента
• Признаки полной незаинтересованности клиента в сотрудничестве

 

Развиваемый навык: Преодоление возражений и критики клиента

Результат:

• Согласие клиента с вашей позицией и условиями

 

Тема 6.  Проведение переговоров

 

• Управление переговорами при помощи вопросов
• Техника активного слушания и ее использование для достижения целей
• Убеждающее воздействие на основе «языка пользы»
• Грамотное использование альтернатив и информации об оппоненте для получения нужного нам результата.

 

Результаты:

• Сохранение инициативы и управление переговорным процессом
• Убедительность аргументов для собеседника
• Получение выгодного соглашения

 

Тема 7.  Завершение переговоров

• Закрепление достигнутых договоренностей
• Договоренность о совместных последующих действиях и закрепление ответственности

 

Результат:

• Ускорение шагов и сроков по завершению сделки.

 

 Используемые средства:

• выполнение специальных упражнений и заданий;
• деловые игры и решение кейсов;
• анализ поведения с помощью участников тренинга и тренеров;
• видеоанализ;
• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в переговорах.

6.Техники успешных переговоров

Цели: развитие коммуникативной компетенции для успешного ведения  переговоров.

Продолжительность:  2 дня 

В тренинге используется: интерактивные лекции, деловые и ролевые игры с видеоанализом,  кейсы, проблематизирующие упражнения и задания, групповые дискуссии.

Результаты:

• развитие коммуникативной гибкости при ведении переговоров
• развитие навыков ведения переговоров в зависимости от поставленных целей.
• отработка технологии ведения переговоров с различными типами людей.
• формирование умения находить решения в ситуациях различной сложности.
• развитие базовых умений проводить эффективную презентацию.

 

Программа тренинга

1.Основы стратегии переговорного процесса.

• Стили поведения на деловых переговорах (информирование, торговля, взаимодействие, согласие).
• Типичные ошибки переговорщиков.
• Определение основной стратегии ведения переговоров, цель — сотрудничество.
• Стратегия компромиссов: преимущества и недостатки.

2. Подготовка к переговорам. 

• Постановка цели предстоящих переговоров
• Определение главной цели и необходимых для ее выполнения задач.
• Оценка собственной позиции и интересов.
• Этапы переговорного процесса и их особенности.

3. Эффективные коммуникации с собеседником в процессе переговоров.

• Техники установления контакта: присоединение, подстройка.
• Управление пространством в процессе переговоров.
• Факторы, вызывающие симпатию к Вам, как к переговорщику.
• Баланс влияния. Характеристики «влиятельной» и «невлиятельной» речи.
• Техники диалога: вопросные технологии: выявление потребностей, уточнение информации, управление диалогом, перехват инициативы, влияние на принятие решения и др.
• Резервные техники наблюдения за поведением партнера: невербальные сигналы в переговорном процессе
• Приемы убеждения и эффективной аргументации. 

        4.Работа с сомнениями и возражениями в ходе личных  переговоров с клиентами или сотрудниками

• Истинные и ложные возражения. Техники выхода на истинное возражение
• Универсальные и специальные приемы преодоления возражения и снятия сомнений.
• Отработка приемов преодоления первичных и основных возражений.
• 4-шаговый универсальный алгоритм преодоления возражения
• Отработка техник работы с основными сложными возражениями.

 

5. Методы решения проблем

• Помехи (индивидуальные, эмоциональные) для поиска эффективного решения. Способы работы с ними.
• Этапы принятия рационального решения: от диагноза проблемы к оценке результата.
• Коллективные способы поиска решения проблем:

— Мозговой штурм (Brainstorming)

— Схема Исикавы («Fishbone»)

 

6.Основы публичных выступлений

• Алгоритм презентации.
• Приемы ведения диалога с аудиторией.
• Структура основного выступления: план, использование средств привлечения внимания.
• Чего нельзя говорить и делать в ходе выступления.

 

7.Определение потенциала   и перспектив развития  коммуникативных навыков

• Индивидуальные рекомендации для развития навыков.

 

Программы тренингов являются базовыми и могут корректироваться под особенности вашего бизнеса.

Если вы не нашли подходящий вариант на сайте, пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы разработаем для вас любую программу тренинга.

Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом:

Пишите: info@abmgroup.ru

Звоните: +7(495) 514-88-64, +7(499)550-09-74

Skype: skype_abmgroup

Facebook: www.facebook.com/abmgroup.ru

Онлайн-чат в правом нижнем углу страницы