Программа №1
Цель тренинга: развитие навыков клиентоориентированного подхода в работе с клиентами.
Продолжительность: 2 дня (возможна модульная форма обучения).
Целевая аудитория: менеджеры по продажам, продавцы, специалисты в сфере обслуживания клиентов.
Задачи:
- Создание системы корпоративных ценностей с ориентацией на клиента:
- Развитие навыков установления контакта с собеседником;
- Развитие навыков понимания клиента;
- Развитие навыков аргументации на языке выгоды и пользы для клиента;
- Развитие навыков сотрудничества с клиентом.
Результаты:
- Развитие навыков формирования приверженности клиентов к компании;
- Развитие навыков построения доверительных отношений с клиентом;
- Развитие эмоционального интеллекта участников тренинга;
- Повышение качества обслуживания клиентов.
Программа:
- Философия продаж.
- Формирование доверия.
- Выяснение потребностей клиента.
- Презентация товара и услуги на языке выгоды и пользы для клиента.
- Развитие эмоционального интеллекта продавца.
- Развитие навыков долгосрочного сотрудничества.
Программа №2
Продолжительность тренинга: 2 дня
Цели:
- Развитие навыков уверенного клиентоориентированного поведения, позитивного влияния, стрессоустойчивости, помогающей справиться с субъективно сложными нестандартными ситуациями взаимодействия с Клиентами;
- Подзадача — повысить удовлетворенность Клиентов Компании качеством обслуживания.
Концепция тренинга базируется на:
- Осознании сотрудниками ценности сервиса и взаимозависимости от Клиентов;
- Понимании персоналом Клиентов;
- Коммуникативной компетентности сервисных сотрудников.
Основная польза обучения:
Для Компании — сохранение лояльности Клиентов за счет профессиональной работы контактного персонала;
Для участников:
- Знание о составляющих качественного обслуживания. Осознание значения собственного поведения при обслуживании клиентов;
- Формирование элементов навыков взаимодействия с негативно-настроенным клиентом;
- Четкие алгоритмы снижения напряжения в деловой коммуникации.
В программе возможна дополнительная отработка технологии построения диалога с Клиентами на основании их типирования по методике DISC.
Программа развивает ценностное отношение к Клиентам, навыки понимания их эмоций и мышления, закладывает основы умения управлять своим поведением в ситуациях делового взаимодействия.
В программе тренинга:
Первоклассный сервис
- Качественный сервис и его составляющие. Модель «Я – Компания – Продукт». Индивидуальное практическое задание.
- Услуги и обслуживание — составляющие сервиса. Последствия сервиса низкого уровня. Причины потери Клиентов. Групповое задание, краткая лекция, рефлексия опыта.
- Как поддержать высокий уровень сервиса – инициативные действия сотрудников. Мозговой штурм.
Понимание Клиентов
- Чего хотят Клиенты и чего опасаются. Потребности Клиентов и ожидаемые ответные действия контактного персонала. Практическое задание.
- Негативно-настроенный Клиент: поведение, слова, истинные мотивы. Демонстрация, рефлексия опыта, ролевые ситуации.
- Типология Клиентов по технологии DISC. Как определить, как подстроиться, что делать. Мини-лекция, практические задания.
Коммуникативная компетентность
- Профессиональные и личностные компетенции. Уверенное поведение сотрудника как составляющая имиджа Компании.
- 5 уровней слушания. Техники активного слушания. Голос и его качества в восприятии собеседника. Интонация в контакте с негативно-настроенным Клиентом. Мини-лекция, практические задания.
- Позитивная коммуникация. Тренинг позитивного переформулирования.
- Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе. Поведение, ориентированное на цель. Техника вербализации чувств. Прямая и косвенная вербализация. Экспериментирование, тренировка.
- Ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления. Практическое задание.
- Разработка речевых модулей ответов персонала в типичных ситуациях сотрудничества с Клиентами. Практикум.
Если программа не соответствует вашим ожиданиям, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы можем подготовить тренинг и предоставить тренера под ваш уникальный запрос.