Современные технологии привлечения клиентов

Современные технологии привлечения клиентов

 

Время проведения: 2 дня с 10 до 18 часов

 

Цель: улучшение качества обслуживания клиентов в банке, увеличение объема продаж

 

Тематический план 

1 Блок: Повышение личной эффективности продавца

Личная подготовка

 

  

 

Профессиональная подготовка

 

 

 

Как мы получаем знания

Критерии успешности для продавца пластиковых карт

Рассматриваются методы персональной готовности менеджера к работе, затрагивающие личностный аспект. Работа по повышению мотивации, уверенности в себе. Устранение негативного опыта. Положительная психологическая установка. Развитие энтузиазма как важного фактора успеха.

Что должен знать менеджер. Правила эффективного планирования. Статистика. Подготовка встреч. Три позиции восприятия. Взаимоотношения менеджер- организация. Виды мотивации и особенности воздействия на психику (-от,-к). Психологические установки и их влияние на взаимодействие с партнером (я помощник, работа в системе, собирание +, установка на негатив, установка на позитив). Принцип 20/80

Неосознанная некомпетентность — осознанная некомпетентность – осознанная компетентность –неосознанная компетентность

Что хотел бы потребитель. Стандарты в обслуживании клиентов. Необходимые знания, навыки, личностные качества. Формирование критериев эффективного обслуживания юридических и физических лиц. Разработка компетенций.

 

2 Блок: Конкурентные преимущества предложения

 Основные темы Содержание
Уникальное торговое предложение

 

 

 

Факторы, определяющие поведение человека

 

 Какая информация необходима

Достоинства использования пластиковых карт по сравнению с другими видами банковских услуг и использования наличных средств. Удобство, возможности,  дополнительные выгоды. Достоинства предложения. Сравнительный анализ с предложениями, которые существовали ранее и существуют в настоящее время в других банках. Выделение преимуществ.

Рациональный фактор. Эмоциональный фактор. Почему при выявлении потребностей клиента важно учитывать именно эмоциональный фактор.

Кто перед вами. Его основной интерес. Может ли ваша услуга удовлетворить основной интерес клиента. Основной принцип: приобретают не услугу(товар), а ту пользу(выгоду), которая заложена в использовании услуги для клиента. Поэтому важно узнать этот интерес. Способы сбора информации.

Основные интересы Как увидеть мир глазами клиента. Поиск главных аргументов. Учет эмоционального фактора. Клиент не всегда осознает свою потребность в вашей услуге. Но он, осознав потребность, еще может не знать, что ваша услуга может удовлетворить ее. Метод рассказа. Предложение плана действий для клиента. Поиск дополнительных выгод. Метод вопроса.

 

Блок 3. Отработка навыков  продаж

Основные темы Содержание
Подготовка переговоров

 

Структура переговоров

 

 

 

 

Доверие (раппорт)

 

 Язык тела

 

Метод сбора необходимой информации

Слышать еще не значит слушать

 

Эффективная презентация услуги

Особенности телефонного общения. Цели, задачи. Отработка навыков общения по телефону с потенциальным клиентом.  Текст электронного письма.

Этапы проведения успешных переговоров.

Цели и задачи продавца когда клиент приходит сам – структура предложения дополнительной услуги;

Цели и задачи в работе с юридическими лицами – организация переговоров.  Программа минимум и программа максимум. Этапы эффективного взаимодействия с клиентом

Построение сознательного доверия. Построение бессознательного доверия (раппорт). Алгоритм построения раппорта. К чему можно подстроится.

О чем может рассказать положение тела. Позы готовности к общению. Положения головы и что это значит. Виды рукопожатия и какую информацию они несут. Строение тела. Какие выводы для взаимодействия можно сделать.

Тактика задавания вопросов. Чего можно добиться, задавая вопросы? Виды вопросов, какие задачи они выполняют.

Виды слушания. Основные ошибки. Наиболее эффективные способы слушания.

Структура презентации. 10 шагов успешной презентации. Основы риторики. Отработка навыков проведения эффективной презентации с видеоанализом.

 

Блок 4.  Работа с возражениями

Работа с сопротивлением

 

Виды возражений и работа с ними

Причины сопротивления клиента. Типы клиентов. Эффективные способы преодоления сопротивления. Схема работы с раздраженным клиентом.

Что означает возражение. Виды возражений. Как подготовиться к работе с возражениям. Этапы работы с возражениями. Резюмирование. Рассказы как метод адаптации возражений. Метод вопросов. Ошибки при работе с возражениями. Установки, способствующие эффективной адаптации возражений. Поиск основного возражения. Создание и отработка речевых модулей для успешной адаптации возражений.

 

Блок 5. Завершение сделки

Сигналы готовности заключить сделку

Методы работы на заключительном этапе

Вербальные сигналы. Невербальные сигналы. Слова раздражители. Правила поведения на заключительном этапе.

Рассказы. Сказал-Молчи. Резюмирование. Правила выхода из контакта. Зацепка. Подтверждение о желании воспользоваться услугой. Форма передачи клиента. Оформление документов.