Выявление и удовлетворение истинных потребностей. Почему выбирают не нас?

Неборская Людмила
тренер-консультант

Выявление и удовлетворение истинных потребностей. Почему выбирают не нас?

Современный мир меняется стремительно: то о чем вчера писали писатели-фантасты, сегодня — реальность, завтра же будет историей. Так же изменился Потребитель и его предпочтения. Сегодня, он уже забыл, что было раньше – традиционных преимуществ товара ему явно недостаточно. Он требует, чтобы эти преимущества были все ощутимей: если в приоритете была низкая цена – сегодня он хочет, чтобы она была еще ниже, если он ценил и ценит удобство и быстроту обслуживания – сегодня его нужно обслужить еще быстрее и с большим комфортом, и конечно же, если он хочет получить консультацию специалиста, то сегодня вам придется уделить ему больше времени, чем вчера, сделав ее более емкой и развернутой, а главное – создать у Потребителя ощущение, что ваша компания работает только для него.

Задачи не из легких, но опытной команде менеджеров вполне под силу. Однако это, так сказать цветочки, или техническая часть вопроса, основным же требованием, над которым ломают головы тысячи бренд-менеджеров, стремящиеся разработать свой продукт : а что еще??? Ответ прост, как и все гениальное, в нашем мире – современный потребитель охвачен неиссякаемой жаждой самореализации. Причем во всем и всегда. Удивлены? И тем не менее это так. Для возникновения длительного сотрудничества в современном обществе, необходимо гораздо более глубоко понимать жизненные обстоятельства людей, их психологию и культурные влияния. Стать неотъемлемой частью жизни людей, вот о чем мечтают миллионы производителей по всему миру. Давайте разбираться, что же еще помимо общепризнанного соотношения цена-качество, склоняет выбор Потребителя в пользу приобретения того или иного товара.

Буддисты считают, что знания, которые человек получает в своей жизни, приходят к нему 3 путями: во-первых, из книг, во-вторых, из рассказов и историй знакомых или незнакомых людей, ну и в-третьих, через собственный опыт. Именно к нему, а точнее расширению личного опыта стремится каждый из нас. Просто прочитать, увидеть, услышать – всего по отдельности уже недостаточно, мы хотим задействовать все наши органы чувств и получить максимум всестороннего опыта насыщенного смыслом, независимо от того занимаемся ли мы выбором автомобиля или еженедельной закупкой провизии. Потребитель требует: «даешь эксклюзивных ощущений!», разнообразных, экстремальных и с элементами развлечений. Именно по этому, растут как грибы после дождя универсальные развлекательные комплексы, куда приезжают семьями совершать покупки, смотреть новые фильмы, а ребятишки часами играют в детских залах. Именно поэтому поклонники продукции корпорации Apple, считают телефон, мр3- плеер и компьютер не просто предметами первой необходимости, но и бесконечно увлеченно могут рассказывать, какой фантастический опыт они получают, используя эти продукты в своей повседневной жизни и как это здорово! Будущее за компаниями, которые будут предлагать свои товары и услуги, учитывая настроения, мечтания и ожидания конкретного потребителя, все остальные останутся за бортом.
Стремление к совершенству – вот вторая составляющая современного человека, идущего по пути самореализации. Мечта об источнике вечной юности, здоровья, красоты — всегда будоражила умы человечества, но в наше время это приобретает максимальную значимость. Это равнозначные синонимы успеха. Отчетливо проявление этой тенденции мы можем наблюдать в индустрии красоты и фармацевтики. Создание препарата Viagra улучшающего качество сексуальной жизни и дающего возможность продлить ее, стало феноменальным прорывом в начале 21 века. Явным выглядит и переход от лечения заболеваний к поддержанию здоровья с помощью средств и добавок встроенных в состав повседневных продуктов питания, например бифидобактерии в кисломолочных продуктах , улучшающие процессы пищеварения. Разработано большое количество витаминных комплексов повышающих работоспособность и общее психо-эмоциональное состояние человека, причем для каждой группы потребителей создается своя формула, учитывающая особенности этой категории Потребителей. Есть витамины для детей, подростков, мужчин, занимающихся тяжелым физическим трудом и беременных женщин. Это все позволяет нам стать такими, как мы всегда мечтаем быть: привлекательными, незнающими страха, бессонниц и депрессий.

Отдельного внимания заслуживает косметическая хирургия – люди ищут быстрые и радикальные способы решения косметических проблем, причем это касается всех возрастных групп. Пускаться в этические диспуты относительно этого тренда бессмысленно, важным, что необходимо извлечь из этого — желание изменений. Компании, которые найдут способы удовлетворить фантазии потребителей, их желания экспериментировать со своей внешностью, воплотить свою мечту об идеале и поиграть с имиджем, будут и дальше востребованы на рыночном пространстве.

Ну и заключительным в нашем списке, но исключительно важным по значению является стремление современного потребителя к расширению возможностей обычного человека и его самовыражение. Связано это с характерным для нашего общества культом «звезд»: политиков, бизнесменов, артистов и прочих селебритис, поскольку звезда воплощает в себе высший уровень неограниченных возможностей в самовыражении и созидании. Популярность всевозможных реалити-шоу, где обычный человек в одночасье может превратиться в героя целой страны, например «Минута славы», указывает на востребованность развития уникального потенциала, присущему, каждому из нас, а так же развитие различных социальных сетей, где контент создается самими пользователями. Потребитель испытывает желание обмениваться опытом, обсуждать насущные вопросы и давать оценку происходящим событиям. Важным моментом взаимодействия Потребителя и производителя, является налаженная обратная связь, то есть внимание к обращению конкретного человека. В середине 50-х годов прошлого столетия в рубрике «Советы читательниц» одного глянцевого журнала, было опубликовано письмо, рекомендовавшее женщинам смешивать увлажняющий крем с солнцезащитными средствами. Косметика с УФ-фильтрами пока была в диковинку, но о том, что ультрафиолет провоцирует рак кожи, уже знали все. Выраженный в этом письме социальный заказ на продукт, удовлетворяющий насущную потребность, а не искусственно созданный производителями спрос, остался без внимания косметическими компаниями. Если бы в те времена руководители компаний читали женские глянцевые журналы и прислушивались к своим клиенткам, то возможно, смогли бы гораздо раньше внедрить на рынок продукты, действительно нужные женщинам, и получить хорошую прибыль. В выигрыше будут те компании, которые смогут наладить равноправные партнерские взаимоотношения со своими Потребителями и будут откликаться на растущее их стремление к самовыражению.

Что же нас ждет, с учетом описанных выше тенденций, которые набирают свою силу не по дням, а по часам? Компаниям производителям товаров и услуг нужно меняться, учитывая, что продолжать решать за Потребителя, что ему нужно, в каком виде и как он этим будет пользоваться исходя из собственных представлений – бессмысленно. Готовность к полноценному сотрудничеству, выявление и удовлетворение истинных потребностей, уважение и готовность прислушиваться к мнению, пусть не всегда и хвалебному, поиск совместных решений с Потребителем – вот основные составляющие на пути длительного процветания компании, представляющей любую отрасль в современном рыночном пространстве.

Posted in: